公立医院网约医护服务体系构建与运行实践

目的构建网约医护服务体系,探索服务体系的运行模式,并对服务效果进行评价,为公立医院网约医护服务体系的有效运行和推广提供参考和借鉴。方法建立网约医护服务组织体系和运行机制,采用线上线下同步运行的服务模式,制定与服务模式相适应的规章制度和操作规程,调查接受网约服务的患者和网约服务医护人员的满意度。结果组建了一支能满足当地居家患者服务需求的医护服务团队,形成了新型网约服务的管理体系。调查结果显示:首批开诊的20多个服务项目基本能满足居家患者服务需求,患者对专家上门的满意度分别为专家技术98%、服务态度100%、服务流程93%、信息平台使用92%;网约医护专家对服务待遇满意率为86%,服务参与意愿率96%,认为工作负荷过重占23%,认为网约工作能较好的体现其职业价值感和职业认同感的比例均达91%。结论公立医院网约医护服务能很好满足居家患者的服务需求,且服务效果好,该服务模式值得推广。