大数据时代网络差评对顾客购买行为影响研究

互联网的发展,海量数据充斥于各种网络平台,带动消费需求信息进入大数据搜索时代。人们通过各种渠道评论消费体验,也通过别人的评判决定自己的购买行为。针对网民更乐于分享负面评论的特点,本文以酒店行业为例,探讨网络差评对顾客购买行为影响。其研究结果显示,网络差评对消费者购买行为有较大负面作用,因此应密切关注网络差评对顾客购买决策的影响,降低差评概率,采取补救措施避免因差评产生蝴蝶效应。

网络差评商家回应话语中的身份建构与关系管理--言语行为视角

本研究基于大众点评网上饭店商家回应网络差评的话语语料,考察商家实施的言语行为以及其构建的身份类型,并阐释商家构建这些语用身份的关系管理功能。研究发现,商家在网络差评回应话语中主要实施了致谢、致歉、承诺、请求、陈述、解释、邀请、祝愿、建议等九种言语行为,构建了诚恳认错型、补偿让利型、尽力负责型、热情服务型商家身份,其目的是为了修复、维持甚至提升与消费者之间的关系。本研究进一步丰富了人际语用视角下的身份研究成果,同时可为商家在网络公开语境下采用适当的语用策略来修复和提升与消费者的关系提供理论与实践指导。

基于网络差评的酒店顾客满意度提升研究

"互联网+"时代网络评价成为影响顾客决策的重要因素。顾客在做出是否选择酒店入住决策之前,会参考网站评论,其中差评的存在使得顾客决策受到影响。选择合肥、上海、青岛的三类酒店,调查其顾客在美团网、大众点评网上的评价,并将差评信息进行统计,提炼出顾客评价差的因素,并计算其各自权重,由此推算出某一类酒店的单项因素满意度。顾客差评的关注点主要集中在卫生和饮食方面,依据此,提出提升服务质量,改善卫生条件,提高菜肴品质等措施,以提升顾客满意度。

基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究——以青岛海景花园大酒店为例

酒店是为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。由于服务的无形性和差异性等特点,在酒店的经营管理过程中难免会收到顾客的投诉。笔者在青岛海景花园大酒店实习期间,酒店的硬件设施在不断地加强和完善,管理和服务水平也在不断地改善与提高,但是在携程网上仍然存在一些顾客的差评。为了解决青岛海景花园大酒店在网络差评管理中存在的问题,本文拟结合网络差评有关的理论和方法,对该酒店网络差评产生的原因进行分析,并针对性地提出处理网络差评的相应方法。

“不满表达”的汉日对比研究——以“网络差评”为例

随着网络购物、网络交易等的发展,"网络评价"也逐渐成为人们的一种日常言语行为。"网络差评"可以算是一种新兴但典型的"不满表达"。汉日"网络差评"的异同是什么呢?它反映了汉日怎样的语言习惯和"不满表达"文化呢?本文通过采集大量汉日"宾馆差评"语料,从语篇内容、语篇构成和"礼貌原则"的运用三个角度展开汉日对比研究,对上述问题作出回答。

网络差评回应中的和谐管理研究

电子商务的发展改变了消费者获取信息和评价的方式,其中网络差评因易获得性及较高的可信性影响着消费者的购买决定。通过收集电子商务平台商家对消费者差评的100条回应语料,总结商家在差评回应中常采用的九大言语行为,并在此基础上运用Spencer-Oatey的和谐管理模式,阐释商家在差评回应中如何从面子、社交权利和义务以及互动交际目标的实现三个维度维系与消费者之间的关系,继而为管理网络评论的从业人员提供理论借鉴,以构建商家与消费者之间的和谐关系。

商家对网络差评回复话语的人际语用功能研究——关系管理理论视角

以122例京东网上商家对差评的回复话语为语料,在Swales的语步分析法指导下分析商家回复的语步构成并在关系管理理论框架下探讨商家回复的人际语用功能的研究发现,商家回复由管理关系和否定问题两大语步构成。管理关系语步体现了商家以维持或提升和谐关系为导向,满足了消费者的群体面子、互往权和交往目的需求。否认问题语步避免了矛盾冲突,有助于商家澄清消费者可能存在的对产品或服务的误解,帮助消费者正确使用产品或服务。

网络差评管理对策研究

网络好评意味着商品质量好服务家物流快等,而差评恰恰反之,好评差评同样影响着人们的购买。然而差评的影响会更大些,越多的差评意味着越少的购买量,所以一些商家想方设法的删除差评,而另一群职业差评师就利用差评像卖家勒索钱财。本文就如何管理网络差评,如何减少网络差评给予一些建议。

基于网络差评的张掖市酒店服务质量提升对策

网络差评日益成为游客出行时选择酒店的主要因素之一,具有酒店服务质量反馈的重要功能,同时也是酒店维持客户关系的方式与手段。以携程、美团、飞猪三大线上OTA平台的差评数据为基础,通过对游客差评内容进行归类分析,并计算差评关注项的各项权重,发现张掖市酒店中游客差评的关注度主要集中在从业人员素质、客房设施及客房卫生情况等三个领域,经济型酒店在差评关注度各项中的得分与高档酒店及舒适型酒店存在较大差距。因此,张掖市酒店应通过加强员工培训、强化酒店管理、增设服务项目、细化收费标准等方式提升游客住宿体验,提高酒店的服务质量。

网络差评的边界及网络服务提供者的责任判定

网络差评应以"不虚构事实、不恶意诋毁"为底线,经营者亦应允许消费者对其服务本身进行批评、评论。如差评评论不存在虚构事实、恶意诋毁等情形,网络服务提供者未应经营者要求删除评论,不能认定构成侵权。

“诉苦表达”的汉日对照分析——以网络上对宾馆的差评为例

随着网络购物、网络交易等的发展,'网络评价'也逐渐成为人们的一种日常言语行为。'网络差评'可以算是一种新兴但典型的'不满表达'。汉日'网络差评'的异同是什么呢?它反映了汉日怎样的语言习惯和'不满表达'文化呢?本文通过采集大量汉日'宾馆差评'语料,从语篇内容、语篇构成和'礼貌原则'的运用三个角度展开汉日对比研究,对上述问题作出回答。