网络服务场景社会线索对顾客公民行为的影响——持续信任、商业友谊的作用

以566份网络调查问卷为样本,根据社会临场感理论和社会交换理论采用结构方程模型研究网络服务场景社会线索对顾客公民行为的影响机理。结果表明:网络服务场景各维度对持续信任和顾客公民行为具有显著积极作用;物理性社会线索、人员性社会线索—其他顾客对商业友谊影响没有得到证实;商业友谊在人员性社会线索—服务人员与顾客公民行为间起部分中介作用;持续信任在网络服务场景各维度与顾客公民行为间起部分中介作用。

服务场景中社会线索对顾客场所依恋的影响

基于刺激-机体-响应(SOR)模型和场所依恋理论,采用网络问卷调查方法收集数据,利用AMOS统计软件对服务场景中的社会线索同场所依恋之间的关系进行了研究.结果表明:服务场景中的社会线索显著正向影响顾客的认同感、归属感和社会支持感,上述变量将进一步引发顾客的场所依恋.此外,顾客的认同感、归属感和社会支持感对服务场景中的社会线索同顾客的场所依恋之间的关系存在显著中介效应.该结论更为深刻和细致地刻画了顾客在服务场景中的社会线索刺激下的心理机制,为服务场景中社会线索的有效管理提供了决策支持.

电商直播服务场景社会线索与消费者场景依恋研究——认同感和商业友谊的中介作用

电子商务平台已成当下主要的购物渠道。为增加企业产品的线上竞争力,商家致力于通过详尽的介绍、诱人的图片等方式优化电商平台的商品信息展示,但这依旧无法弥补电子商务平台的最大劣势——社会线索尤其是服务人员线索的缺失。近两年兴起的电商直播,恰好弥补了这一缺陷。购物网站的服务场景社会线索可以分为语言沟通、举止体态和服务技能三个维度,场景依恋由场景认同和场景依赖两个维度构成。服务场景社会线索中的举止体态和服务技能对认同感、商业友谊、场景依恋有直接显著的影响,而语言沟通对认同感和商业友谊的直接作用则不显著;电商直播作为一种在线服务场景,用户通过收看,不仅获得与购买决策相关的信息,还可能与主播产生认同感和商业友谊,认同感对场景认同和场景依赖起完全中介效应,商业友谊对场景认同和场景依赖亦起完全中介作用。