网购退货物流服务质量对购后行为的影响——基于消费者情绪的中介作用与责任归因的调节作用

为研究网购失败情境下企业的退货物流服务质量对顾客购后行为的影响机制,采用实证研究方法,以网购退货物流服务质量为解释变量,购后行为为被解释变量,消费者情绪为中间变量,责任归因为调节变量,构建了关系模型,并提出了相关的研究假设。实证分析结果表明:网购退货物流服务质量对消费者购后行为存在显著的正向影响;消费者情绪在网购退货物流服务质量与购后行为关系中起部分中介作用;责任归因在网购退货物流服务质量与消费者情绪中起调节作用。