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群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响研究
1
作者
胥兴安
刘娟
杜建刚
《商学研究》
2024年第1期52-63,共12页
近年来,群体服务失败事件在世界范围内频繁发生,但以往的研究主要关注个体服务失败,针对群体服务失败的相关研究仍处于探索阶段。本文基于群体极化理论,采用情景模拟实验法,探讨了群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响。研究发现...
近年来,群体服务失败事件在世界范围内频繁发生,但以往的研究主要关注个体服务失败,针对群体服务失败的相关研究仍处于探索阶段。本文基于群体极化理论,采用情景模拟实验法,探讨了群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响。研究发现:在群体服务失败下,消费者在群体互动后抱怨意向会产生极化效应,即相较于互动前消费者个体抱怨倾向,具有同质高抱怨(或同质低抱怨)倾向的消费者经过群体互动后会产生更高(或更低)的群体抱怨倾向,并且随着群体规模的扩大,这种群体极化效应会得到放大。本研究在一定程度上可以丰富群体情境下服务失败的相关理论,同时也为服务企业处理群体服务失败事件提供参考价值。
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关键词
群体服务失败
群体
极化
抱怨倾向
群体
规模
下载PDF
职称材料
群体服务失败下群体愤怒情绪相似度对抱怨意向影响——群体识别和群体效能的双中介作用
被引量:
8
2
作者
胥兴安
杜建刚
王璐琪
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2021年第6期27-44,共18页
群体服务失败的频发使得学者们开始将研究焦点从个体视角向群体视角拓展。为了更清楚地了解群体服务失败情境下顾客间的情绪互动对顾客抱怨意向的影响,文章在情绪感染理论及相关概念分析的基础上,尝试性提出了群体服务失败下的群体愤怒...
群体服务失败的频发使得学者们开始将研究焦点从个体视角向群体视角拓展。为了更清楚地了解群体服务失败情境下顾客间的情绪互动对顾客抱怨意向的影响,文章在情绪感染理论及相关概念分析的基础上,尝试性提出了群体服务失败下的群体愤怒情绪相似度(GMAS)概念,并将其作为自变量引入群体服务失败下顾客抱怨意向模型中,采用情景模拟实验法,探讨群体识别和群体效能在GMAS对抱怨意向影响中的双中介作用,并分析不同群体规模下群体识别和群体效能中介作用的差异。研究发现:群体服务失败下顾客间愤怒情绪会表现出一定的相似度,这种相似度越高,顾客抱怨意向越强。群体识别和群体效能在GMAS对抱怨意向影响中具有中介作用。群体规模在GMAS对群体识别和群体效能影响中具有调节作用,即在较小规模群体经历服务失败下,群体规模强化了GMAS对群体识别的影响,促使群体识别在这一情景下的中介作用大于群体效能的中介作用;在较大规模群体经历服务失败下,群体规模强化了GMAS对群体效能的影响,促使群体效能在这一情景下的中介作用大于群体识别的中介作用。文章对深化群体情境下顾客抱怨意向研究具有探索性价值,为服务企业从顾客情绪相似角度处理群体服务失败事件提供决策参考。
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关键词
群体服务失败
GMAS
群体
识别
群体
效能
抱怨意向
下载PDF
职称材料
题名
群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响研究
1
作者
胥兴安
刘娟
杜建刚
机构
海南大学旅游学院
南开大学商学院
出处
《商学研究》
2024年第1期52-63,共12页
基金
国家自然科学基金地区科学基金项目“旅游群体服务失败下感知顾客-企业情绪智力相似度对服务补救效果影响”(72262012)
国家自然科学基金地区科学基金项目“群体服务失败下感知集体情绪过当性对顾客参与服务补救影响”(71962006)
+2 种基金
海南省自然科学基金高层次人才项目“人工智能幽默对服务补救效果的影响及作用机制”(722RC633)
海南省自然科学基金面上项目“目的地品牌故事对游客出游意愿的影响及作用机制”(723MS024)
海南省哲学社会科学海南省全域旅游研究基地课题“人工智能共情准确性对旅游服务补救效果影响研究”[HNSK(JD)23-13]。
文摘
近年来,群体服务失败事件在世界范围内频繁发生,但以往的研究主要关注个体服务失败,针对群体服务失败的相关研究仍处于探索阶段。本文基于群体极化理论,采用情景模拟实验法,探讨了群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响。研究发现:在群体服务失败下,消费者在群体互动后抱怨意向会产生极化效应,即相较于互动前消费者个体抱怨倾向,具有同质高抱怨(或同质低抱怨)倾向的消费者经过群体互动后会产生更高(或更低)的群体抱怨倾向,并且随着群体规模的扩大,这种群体极化效应会得到放大。本研究在一定程度上可以丰富群体情境下服务失败的相关理论,同时也为服务企业处理群体服务失败事件提供参考价值。
关键词
群体服务失败
群体
极化
抱怨倾向
群体
规模
Keywords
group service failure
group polarization
complaint intention
group size
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
下载PDF
职称材料
题名
群体服务失败下群体愤怒情绪相似度对抱怨意向影响——群体识别和群体效能的双中介作用
被引量:
8
2
作者
胥兴安
杜建刚
王璐琪
机构
海南大学旅游学院
南开大学商学院
出处
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2021年第6期27-44,共18页
基金
国家自然科学基金项目“群体服务失败下感知集体情绪过当性对顾客参与服务补救影响”(71962006)
“‘关系’视角下顾客群体性抱怨的心理机制及服务补救研究”(71602104)
“认知情绪双视角下新产品设计战略与消费者采纳行为研究”(715720820)共同资助
文摘
群体服务失败的频发使得学者们开始将研究焦点从个体视角向群体视角拓展。为了更清楚地了解群体服务失败情境下顾客间的情绪互动对顾客抱怨意向的影响,文章在情绪感染理论及相关概念分析的基础上,尝试性提出了群体服务失败下的群体愤怒情绪相似度(GMAS)概念,并将其作为自变量引入群体服务失败下顾客抱怨意向模型中,采用情景模拟实验法,探讨群体识别和群体效能在GMAS对抱怨意向影响中的双中介作用,并分析不同群体规模下群体识别和群体效能中介作用的差异。研究发现:群体服务失败下顾客间愤怒情绪会表现出一定的相似度,这种相似度越高,顾客抱怨意向越强。群体识别和群体效能在GMAS对抱怨意向影响中具有中介作用。群体规模在GMAS对群体识别和群体效能影响中具有调节作用,即在较小规模群体经历服务失败下,群体规模强化了GMAS对群体识别的影响,促使群体识别在这一情景下的中介作用大于群体效能的中介作用;在较大规模群体经历服务失败下,群体规模强化了GMAS对群体效能的影响,促使群体效能在这一情景下的中介作用大于群体识别的中介作用。文章对深化群体情境下顾客抱怨意向研究具有探索性价值,为服务企业从顾客情绪相似角度处理群体服务失败事件提供决策参考。
关键词
群体服务失败
GMAS
群体
识别
群体
效能
抱怨意向
Keywords
group service failure
group members’anger similarity
group identity
group efficacy
complaint intention
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
下载PDF
职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响研究
胥兴安
刘娟
杜建刚
《商学研究》
2024
0
下载PDF
职称材料
2
群体服务失败下群体愤怒情绪相似度对抱怨意向影响——群体识别和群体效能的双中介作用
胥兴安
杜建刚
王璐琪
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2021
8
下载PDF
职称材料
已选择
0
条
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引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
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