老年人社区社工项目服务品质机能展开及改善研究——以QFD及TRIZ方法论应用为例

近年来,随着我国人口老龄化的速度不断加快以及经济结构和生活方式的不断转型,传统的养老模式也在发生转变,老年人的社会服务需求也开始凸显出来。在家庭养老功能日趋减弱、入住养老机构条件不成熟的情况下,社区养老服务逐渐被重视和发展起来。近年来,政府也投入了大量的资源来培育和发展社区老年人服务,然而各类服务的品质因服务人员、设施条件或经费等方面的影响,产生诸多的服务品质落差,如何评鉴和提高社区老年人服务项目的服务品质成为当务之急。本研究首次在老年人社区服务领域内引入品质机能展开法(Quality Function Deployment,QFD)之品质屋模式,对老年人服务对象的需求以及社区社工服务项目的服务品质进行研究,以创新现有老年人服务执行服务品质面向并整理关键技术与管理制度,并首次尝试将TRIZ发明原则应用在社会服务领域,实践一个适合老年人社工服务品质管理的分析模式。