性格分析在医院老年投诉者接待中的应用

目的探讨性格分析在医院老年投诉者接待中的应用效果。方法对该院在2012年1月—2016年12月之间接待的125例老年投诉者资料进行回顾性分析,总结应用观察法对投诉者进行性格分析在投诉接待处理中的作用。结果 125例老年投诉者中属于成熟型或健康型25例,安乐型或悠闲型18例,防御型或自卫型20例,愤怒型或攻击型55例,自责型或忧郁型7例。所接待投诉均得到圆满处理,期间发生相关赔偿或补偿223 522.17元,较2007—2011年期间相关赔偿额下降了52.74%;演变为重大纠纷2起,较2007—2011年期间发生数下降了66.67%;接待过程中未发生人身意外。结论在医院老年投诉者接待中应用性格分析,可充分利用不同性格的优点和缺点,做到有的放矢,巧妙化解医患矛盾,值得推广。