自助技术使用影响因素的实证分析及模型构建——基于公共场所金融自助服务技术的研究

研究通过对技术准备度量表的修订,以公共场所金融自助服务设备使用为例,分析了320位来自各行各业的中国人对于新技术的接受态度和使用倾向。因子分析结果显示自我效能感、技术接受程度、信任、隐私和感知风险是影响人们接受新兴技术的主要因素,并根据因子分析结果建立了相关回归模型。相关分析结果显示,教育程度与新技术使用倾向和接受程度成正相关,年龄与新技术使用倾向和接受程度成负相关。独立样本T检验结果显示,尽管女性样本的自我效能感低于男性样本,但性别对于新兴技术的使用倾向和接受程度不存在显著性差异。

自助式助孕技术的研发和应用

目的通过分析临床治疗不孕不育症和最接近自然受孕过程,研制一种一次性使用精液输送导管包(也称自助式助孕技术),并探讨其在临床的初步应用效果及妊娠率。方法选取2017年1月至12月广西医科大学第一附属医院收治的100对不孕不育夫妇作为研究对象。随机分为实验组和对照组,各50对。实验组接受3个周期的自助式助孕技术治疗,对照组进行3个周期的自然同房受孕治疗。统计两组的妊娠结局。结果实验组第1、第2、第3个周期的妊娠率分别为26.0%、21.6%、20.7%,临床妊娠率为23.3%,平均妊娠率为22.8%,累计妊娠率为54.0%;对照组第1、第2、第3个周期的妊娠率分别为10.0%、15.6%、15.8%,临床妊娠率为13.5%,平均妊娠率为13.8%,累计妊娠率为36.0%。实验组第一周期妊娠率及临床妊娠率均明显大于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论自助式助孕技术结合了仿生和助孕技术,操作简便、有效、安全,可提高妊娠率,同时避免过度医疗,节省了医疗资源及费用,可用于临床实践。

顾客继续使用自助服务技术影响因素研究

过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型。利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用。研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴。

自助服务技术环境下的顾客参与及其影响因素研究

随着信息技术的发展和互联网的广泛运用,自助服务技术(SSTs)环境下的顾客行为研究已经成为服务营销领域倍受关注的热点。本文以网上旅游预订为例,结合技术接受模型(TAM)和动机理论,系统探讨了角色清晰、动机、自我效能对顾客参与的影响,并得出以下结论:(1)网上旅游预订环境下,顾客参与可以分为信息搜寻、付出努力和信息分享三个维度。(2)感知愉悦、感知行为控制、自我效能和感知易用对顾客参与产生显著的正向影响,其中感知愉悦的影响最大。(3)各前置变量对顾客参与子维度的影响程度各不相同。根据研究发现,本文提出了相关的营销建议以供实际运用。

自助服务技术中虚拟代理人呈现对顾客准备的影响研究

为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备。本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客准备的影响。本文通过3个实验研究发现:与没有虚拟代理人相比,虚拟代理人呈现能够提高顾客准备(实验1);专家型比迷人型虚拟代理人对提高顾客准备更有效(实验2);顾客权力感对不同类型虚拟代理人有调节作用,当个人权力感高时,专家型代理人比迷人型代理人更能显著提高顾客准备;而当个人权力感低时,专家型与迷人型对顾客准备的影响没有差别(实验3)。研究结论为进一步探讨虚拟代理人在自助服务技术当中的应用奠定基础,也为服务商设计自助界面提高顾客准备提供理论指导和借鉴。

自助服务技术质量内涵及构成

界定了"自助服务技术质量"概念,并通过实证开发了其测量量表。研究结果表明:包含5个维度的自助服务技术质量测量量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度、区别效度和律则效度,并且5个构成维度能够很好地收敛于自助服务技术质量这一更高层次的概念。

自助服务技术下顾客参与行为的研究

通过开发量表,收集数据,并运用SPSS和AMOS统计软件进行分析,剔除传统服务业中的信息分享维度,得出事前准备、合作行为和口碑传播3个维度,并提出提升顾客参与水平的相关建议。

焦虑和感知有用性对自助服务技术使用忠诚的影响机理研究

焦虑和感知的有用性是消费者在使用自助服务技术的过程中的同时存在的两种反应,虽然现有研究有分别针对焦虑和有用性的研究,但是却很少有学者同时考察这两者对消费者的作用。文章通过在已经开通并使用网上银行的客户当中搜集数据,从理论和实证检验上证明,对于已经使用自助服务技术的消费者来说,焦虑虽然是消费者自身的一种情绪,但是却会对消费者对企业的满意产生负向影响,而感知有用性则通过对顾客满意和信任的影响进而影响消费者的忠诚。该结论丰富了新技术领域的相关理论研究成果,同时对于实施自助服务技术的企业权衡和了解顾客在使用自助服务技术中的感受具有一定的实践指导意义。

自助服务技术研究述评

随着信息技术在服务接触中的应用,自助服务技术已经成为服务企业实施服务传递的一个新的重要形式。纵观国内外自助服务技术的研究成果,发现有关该主题的探讨刚刚起步,还有很多内容有待营销学者们继续深入研究。通过系统梳理自助服务技术文献,将对其理论溯源、国外重要研究成果和国内研究现状进行述评,最后提出自助服务技术进一步可能的研究方向。

自助服务技术采纳的前因与模式:文献综述

通过系统梳理自助服务技术研究文献,总结了两类自助服务技术采纳前因——认知型前因和情感型前因,归纳出三种自助服务技术采纳模式——认知驱动模式、情感驱动模式及认知和情感综合驱动模式。研究表明:在自助服务技术采纳前因研究中,认知型前因所占比重很大,而情感型前因所占比重相对较小;三种采纳模式对自助服务技术采纳现象均起到了很好的理解和预测作用。最后,提出了自助服务技术采纳研究的发展方向。

基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究

借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型。然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率。这对基于技术的自助服务企业提升顾客满意度有借鉴价值。

基于自助服务技术的顾客参与量表的开发与检验

在互联网飞速发展的信息时代,网上银行逐步成为各商业银行提高竞争力的焦点,网上银行具有极强的自助服务特点,其服务质量的提高需要顾客的积极参与,而自助服务技术下的顾客参与又不同于传统服务业,因此有必要进行量表的重新设定。在文献回顾的基础上,通过实证调研获取一手资料,并运用SPSS分析软件和AMOS结构方程模型对自助服务技术下的顾客参与量表进行开发和检验,构建了事前准备、合作行为和口碑传播3个维度。分析表明在3个维度中,口碑传播的影响较大,合作行为的差异性明显,事前准备的离散度较高,最后针对性地提出了相关建议。

顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响

目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系。最后,提出了针对性的营销策略。

自助服务技术的采纳研究

对近年来自助服务技术采纳的相关文献进行梳理,从人们对自助服务技术采纳的动机、采纳的影响因素、采纳的结果以及长期采纳等方面进行阐述,并提出自助服务技术采纳领域中进一步可能研究的方向。

自助服务技术服务失误与服务补救策略研究

自助服务技术是通过技术界面由顾客直接生产服务产品的一种新型服务模式。本文在明确自助服务技术基本范畴的基础上，从消费者合作生产的视角探讨了这种新型服务出现失误时，企业如何通过各种渠道指导顾客进行自我补救。

在线自助服务技术失败及补救的类型

近年来,自助服务技术逐渐得到广泛应用。自助服务技术在为企业创造价值的同时,不可避免的导致服务失败频发。通过关键事件法研究在线自助服务技术失败和补救的类型,以丰富服务失败及补救理论成果,为自助服务的企业提供决策参考。研究表明:在线自助服务技术失败中界面设计失败最常见,其次是过程失败、顾客引发失败和技术失败。而在线自助服务技术补救类型中,顾客独立参与补救占主导形式,其次是顾客无补救行为和共同补救。

自助服务技术投资与制造企业绩效关系研究

为探究制造企业在自助服务技术上的投资对其绩效的作用机制,通过实地研究问卷调查了辽宁省内300家实施自助服务技术的中石油、中石化加油站点。实证结果表明,自助服务技术投资显著,正向影响制造企业绩效;自助服务技术生产率是自助服务技术投资与制造企业绩效关系的部分中介变量。同时,提出针对性的制造企业自助服务技术投资对策。

自助服务技术研究回顾、述评与展望

自助服务技术是一种使得顾客得以在没有服务人员直接介入的情况下生产某种服务的技术界面。目前自助服务技术尤其是网络自助服务技术已经渗透到消费者生活的方方面面,并成为企业和学术界关注的新话题。鉴于国内相关研究较少,本文对自助服务技术领域的相关文献进行了梳理,归纳了自助服务技术的概念、分类和影响消费者采纳的因素等内容,并对未来研究提出建议,以期推动国内学术界对这一领域更多的关注和实证探讨。

顾客间接互动对基于技术的自助服务质量的影响

随着技术的快速发展,许多基于技术的自助服务(TBSS)逐渐取代了传统人员服务。服务质量对于这种新兴服务方式同样重要。过去研究考察了技术特性和顾客特质对TBSS质量的影响,却较少涉及物理环境中的社会因素。本研究借鉴服务场景理论和社会影响理论,重点探讨服务环境中的社会要素一其他顾客与核心顾客的间接互动(其他顾客仅作为场景一部分)对感知服务质量的影响。研究通过3个实验收集数据,结果表明:顾客间接互动负向影响感知服务质量,其中,负面情绪起到了中介作用(实验1),该中介作用受到服务结果(实验2)和顾客自我效能(实验3)的调节;相对于服务失败,服务成功时负面情绪的中介作用更大;相对于高自我效能,低自我效能顾客负面情绪的中介作用更大。本研究结论拓展了TBSS质量的影响因紫的考量范围,明晰了顾客间接互动对服务质量的作用机理及机理的边界条件,能够帮助服务商了解TBSS物理环境中顾客间接互动的重要性,为其设计合理的服务环境,管理好顾客互动提供指导和借鉴。

自助服务技术使用中的忠诚研究

自助服务技术就是让顾客在没有员工的参与下自行完成服务生产的技术,已经有越来越多的企业使用自助服务技术。但是在研究中,学者们通常将技术看作是一般的背景来探讨采纳和持续使用的影响因素,并没有考虑到不同企业之间的竞争,即顾客的忠诚问题。而作为一种新的行为模式,消费者对使用自助服务技术的忠诚也不同于传统的忠诚。本研究将使用习惯纳入到忠诚的架构中,探讨满意和转换成本对习惯、口碑和溢价支付意愿的影响。研究通过调查网上银行用户得到的数据证明,满意对形成使用习惯和口碑传播具有显著的正向影响,而转换成本对溢价支付具有正向的影响。本研究不仅拓展和丰富了传统的忠诚领域的研究,同时对实施自助服务技术的企业具有一定指导意义。