SST情境中归因控制点对顾客自我补救意愿的影响研究

随着信息技术的快速发展,自助服务技术越来越普遍。由于自助技术服务情境下通常没有服务人员的参与,服务失败后服务商更期待顾客实施自我补救。本文根据归因理论和期望理论,考察归因控制点对顾客自我补救意愿的影响及自我补救期望的中介效应,并利用社会影响理论探讨自助服务类型的调节作用。通过两个实验研究发现,顾客进行内部归因时自我补救意愿更高,其中自我补救期望起到完全中介作用;该中介作用在非场所自助服务类型情况下更凸显。研究结论不仅在理论上能够明晰自我补救产生的机理和边界条件,还能够帮助企业了解顾客自我补救原因,为鼓励顾客实施自我补救提供指导和建议。