高速公路服务区满意度与自驾游群体使用行为研究

了解自驾出游者的高速公路服务区使用行为,对配置有吸引力的高速公路服务区有着重要作用。为揭示自驾出游者对高速公路服务区服务质量感知与使用行为之间的相互影响关系,针对自驾游者在出游中对高速公路服务区的服务及内部设施需求,从自驾游者的高速公路服务区体验入手,将硬质量、软质量作为影响高速公路服务区满意度的前因潜变量,建立了结构方程模型,研究了影响自驾出游者高速公路服务区满意度的驱动因素及其与忠诚度、使用行为的关系。基于使用行为与满意度间的循环关系框架,提出了从高速公路服务区使用行为到服务满意度感知的关系路径,建立了反馈模型,并运用1334份调查问卷验证了模型有效性。结果表明:硬件设施和价值感知是提高自驾游群体满意度的关键因素,直接效应分别为0.481,0.248;青年自驾游群体较中老年自驾游群体对服务区的期望更高,服务区硬质量和软质量均影响青年群体的满意度,而中老年自驾游群体仅关注价值感知因素;满意度和使用行为之间存在反馈关系——感知服务质量因素通过满意度、忠诚度变量的调节影响自驾游群体的服务区使用行为,同时使用行为通过影响感知服务质量因子,干预服务区满意度和忠诚度。