政务舆情回应策略对政府形象修复的影响——情绪认知视角的有调节中介模型

【问题】当前舆情危机事件频发,网络舆情既可以提升政府形象也可以对政府形象造成负面影响,关键在于政府如何应对舆情。舆情事件中政府采取什么样的回应策略才能有效维护和修复政府形象?【方法】本研究从情绪认知视角出发,以公众情绪为中介和以回应策略为调节变量构建了有调节的中介模型,并通过2(事件责任:大、小)×3(回应策略:否认、借口、道歉修正)的组间实验设计进行证实。【发现】研究发现,当公众认为责任大的条件下,采用道歉修正策略(与否认策略、借口策略相比)更能缓解公众情绪,进而修复政府形象;当公众认为责任小时,采用道歉修正策略和否认策略(与借口策略相比)更能疏导公众情绪,进而修复政府形象。【贡献】研究突破了传统SCCT理论基于认知视角探讨形象修复的框架,从情感视角提出即使不改变大众对舆情事件起因的归因认知,通过有效回应来疏导公众情绪,也能达到修复政府形象的目的。

政务新媒体在公共事件中的舆情应对策略研究——以@平安朝阳回应“红黄蓝幼儿园虐童事件”为例

在新媒体时代,新媒体以便捷、迅速及交互、个性化的传受方式在社会公众事件中对舆情的生成发挥着重要的作用。"红黄蓝幼儿园事件"中,由于政务新媒体"失当"行为和政府相关人员的不作为使得民意舆情向着扭曲、变形的态势蔓延、发展,如何成熟有效地公开相关信息,安抚焦躁的民众,把纷杂的舆情导向为积极的舆论,从而树立政府的公信力。为此,政务新媒体应加强对网络舆情的实时监测;加强官民沟通,重视意见领袖;加强官民沟通,重视意见领袖;培养绩效意识,建立效果评估机制。如此才能增强面对突发事件的应对能力,显现政府的亲和力。