苏州星巴克顾客满意度研究

作为在中国地区不断发展扩大的咖啡品牌,星巴克无疑抓住了市场的需求,但在竞争日益激烈的当下,顾客成为企业发展的重要资源,由此决定顾客满意度在企业发展中的重要地位。以苏州星巴克为研究对象,基于ACSI模型构建出用以分析其顾客满意度的满意度模型以及相应的测评指标体系,通过实证分析得出如下结论:顾客期望与感知质量、感知价值呈正相关关系;感知质量、感知价值与顾客满意呈正相关关系;顾客期望与顾客满意呈正相关关系;顾客满意与顾客抱怨呈正相关关系;顾客满意与顾客忠诚呈正相关关系;顾客抱怨与顾客忠诚之间没有关系。