转换壁垒认知对顾客虚假忠诚影响的实证研究

本文基于文献回顾和焦点小组访谈,构建了研究的基本概念框架和若干假设,并选择移动通信服务和银行金融服务作为对象,对转换壁垒认知和顾客虚假忠诚之间的关系及调节变量的影响进行了实证研究。得出如下结论:转换壁垒包括八个维度;转换壁垒认知的确是维持不满意顾客重复购买意向的重要原因之一;性别、顾客不满意度、冲动特质具有明显的调节作用;求新特质的调节作用并不显著;产品涉入度包括四个维度,不同维度具有不同方向的显著调节作用。研究结果对于服务企业实施竞争策略和顾客忠诚策略有重要的管理启示。

虚假忠诚与顾客转换惰性研究文献回顾及其对比分析

营销文献中对转换惰性和虚假忠诚的研究存在着许多争议,两者的定义、内涵及其影响因素在学界都未达成一致。许多学者甚至把转换惰性定义为虚假忠诚,这实际上混淆了两者之间的区别。虚假忠诚是消费者对产品或服务并不满意,但由于环境因素导致的被动忠诚;转换惰性更多地表现为消费者自身性格因素导致的忠诚行为,这种忠诚可能是被动的,也有可能是主动的。辨析两者概念有助于企业管理者有的放矢地采取不同的顾客忠诚计划,以取得更好的效果。

顾客虚假忠诚前置因素研究

本文依据行为和态度两个维度对顾客虚假忠诚的内涵进行了界定,并指出其与顾客真正忠诚的区别。通过对现有文献的梳理,将顾客虚假忠诚的前置因素划分为态度、行为驱动因素和外部、内部情景调节因素,通过深入分析,提出了顾客虚假忠诚的形成机理模型,并提出了维系现有顾客的策略建议。

基于满意度和忠诚度的图书馆用户细分研究

为从微观层次探索图书馆用户满意和忠诚之间关系的本质,本研究将用户满意分为非常满意、满意、不满意三个层次,将忠诚分为真实忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和不忠诚四种类型,采用K-均值聚类分析、交叉汇总分析等方法,基于满意程度和忠诚类型对用户进行细分。数据分析结果表明:尽管非常满意的用户与真实忠诚的用户存在强烈的对应关系,不满意的用户与不忠诚用户存在强烈的对应关系,但一般满意的用户与任何一种忠诚类型之间均不存在强烈的对应关系,且存在明显的"满意度陷阱现象",即声称对图书馆满意的用户中有一半的用户是不忠诚用户。图书馆应针对不同的用户类型,采用不同的忠诚提升策略。

卷烟零售客户忠诚管理的框架模型及对策研究

零售客户是卷烟零售终端建设的主体性和能动性因素,零售客户忠诚是保障烟草行业高质量稳定发展的基石。但是受烟草商业企业旧的营销管理理念和零售客户收益低等不利因素影响,目前卷烟零售客户总体忠诚度并不高。因此,基于对卷烟零售客户忠诚度的类型和现状分析,设计客户忠诚度动态管理的框架模型,针对巩固真实忠诚客户,以及虚假忠诚和潜在忠诚两类客户忠诚度转化提升问题,提出相应的对策,为卷烟零售客户忠诚度管理工作提供思路指导。

用户满意——21世纪公用事业的经营理念

本文从分析公用事业管理导入用户满意理念的机制出发 ,探讨了公用事业组织用户满意度、用户忠诚度与组织绩效之间的关系 ,并在此基础上提出了公用事业导入用户满意理念应坚持的 5项原则 :便捷原则、弹性原则、及时跟踪原则、非线性原则。