AI与人工在线服务补救对满意度的影响机制研究

高质量的服务补救可以提升消费者宽恕意愿,最大程度降低服务失误的负面影响,使得客户满意度和忠诚度长期保持在较高水平。因此,服务补救是学界与业界一直关注的重要课题。近年来,随着人工智能(AI)被越来越多地应用于服务补救工作,企业在确定了服务补救策略后面临一个重要抉择:AI机器人与人类员工,谁参与服务补救效果更好?围绕这个新的课题,基于期望差距理论与感知公平理论,构建了服务主体与服务补救策略的交互作用对消费者补救后满意度的影响机制模型,通过两项实验证实提出的研究假设。实验结果表明:(1)采用象征性补救策略时,由人类员工提供服务能够触发个体的互动公平感知,使得消费者的宽恕意愿更强,补救后满意度更高;(2)采用功利性补救策略时,由AI机器人提供的服务能够触发个体分配公平感知,消费者的宽恕意愿更强,补救后满意度更高。研究结果丰富期望差距与感知公平的理论研究,同时为企业制定合理的服务补救方案提供指导性的实践建议。

服务补救、顾客满意度与信任、顾客忠诚度——基于B2C电子商务数据分析

在B2C电子商务市场中,顾客忠诚度是影响B2C电子商务企业绩效和生存发展的关键因素之一。本文为探讨B2C电子商务中服务补救质量、顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的关系,使用471份B2C网购消费者的调查数据,实证检验了顾客信任和顾客满意度在服务补救质量对顾客忠诚度影响过程中的链式中介作用,研究结果发现:服务补救质量对顾客忠诚度有直接的正向影响,同时验证了顾客满意度和顾客信任的链式中介作用。因此,当B2C电子商务企业出现服务失误时,应及时通过有效的服务补救措施提升顾客满意度和顾客信任,进而保持和提高顾客忠诚度。

含多西环素和左氧氟沙星的四联补救方案治疗幽门螺杆菌初次根除失败患者的临床效果研究

目的探究含多西环素、左氧氟沙星的四联补救方案治疗幽门螺杆菌(Hp)初次根除失败患者的临床效果。方法选择广西壮族自治区玉林市第一人民医院自2021年1月至2023年2月收治的166例Hp初次根除失败患者进行临床研究,采用随机数字表法分为对照组和观察组,各83例。对照组患者采用含左氧氟沙星的四联补救方案治疗,观察组患者采用含多西环素、左氧氟沙星的四联补救方案治疗,2组均连续治疗14 d。比较2组患者治疗总有效率、Hp根除率、上腹部胀痛、腹痛、嗳气、反酸等临床症状积分、血清炎症因子水平、免疫功能指标、治疗成本效益及不良反应发生率。结果观察组治疗后总有效率及Hp根除率均高于对照组[98.8%(82/83)比81.9%(68/83)、97.6%(81/83)比80.7%(67/83)],差异均有统计学意义(P<0.05)。治疗后,观察组上腹部胀痛、腹痛、嗳气、反酸临床症状积分,血清炎症因子C反应蛋白、肿瘤坏死因子α、白细胞介素6及白细胞介素8水平均低于对照组(P<0.05)。治疗后,观察组CD_(4)^(+)、CD_(4)^(+)/CD_(8)^(+)比值高于对照组,CD_(8)^(+)水平低于对照组(均P<0.05)。观察组治疗成本效益优于对照组(P<0.05)。2组不良反应发生率比较,差异无统计学意义(P=0.915)。结论含多西环素、左氧氟沙星的四联补救方案治疗Hp初次根除失败患者的临床效果显著,能快速缓解患者躯体不适症状和炎症反应,提高其免疫力及Hp根除率,且药物安全性高,治疗成本效益更优。

基于公立医院满意度提升的服务补救模型构建研究

随着公立医院绩效考核工作的开展,提升患者就医感受成为公立医院高质量发展重要课题,但在医疗服务过程中服务失误在所难免,影响患者对医院满意度的同时影响公立医院的绩效考核成绩。通过对云南省某三级公立医院2022年10月至2023年3月的患者进行问询,归纳出医护服务态度、沟通欠缺、医疗技术、环境设施、就诊流程五个造成患者不满维度,针对性地采取补救措施后再次询访,采用统计分析法探究补救效果与影响补救效果的因素,构建的服务补救模型提升医院满意度。

表情符号对潜在消费者的服务补救效果研究

企业常使用人工客服或聊天机器人来回复遭遇服务失败的顾客,以减轻不满。然而,很少有研究探究服务补救中的情感表达工具,即表情符号对潜在消费者的溢出效应。基于SIP理论和调节定向理论,探讨服务补救中回复表情符号对潜在消费者信任及购买意愿的影响。研究表明:(1)线上负面评论处理中,相比无表情符号,有表情符号会提高潜在消费者的购买意愿;(2)信任中介了表情符号对购买意愿的影响;(3)调节定向在中介路径“表情符号→信任→购买意愿”中起调节作用,即对于促进定向的潜在消费者中介路径显著,对于预防定向的潜在消费者,中介路径不显著。研究拓展了表情符号营销、服务补救等领域的内容,对企业有效处理客户反馈并在与客户互动中受益具有实践意义。

反垄断执法补救受害人损失的理念阐释与制度构建

我国反垄断法补救受害人损失的途径有执法中没收违法所得隐含的“退赔”与反垄断损害赔偿诉讼,但实践中却面临着没收违法所得同时责令退赔的适用率极低、企业自动退赔罕见、反垄断损害赔偿诉讼成功率不高的困境,难以对受害人损失进行有效补救。通过反垄断执法补救受害人损失是“响应式重塑”理念应用于反垄断领域的直接体现。域外执法机构补救受害人损失的方式中,通过减少罚款激励违法企业自愿赔偿的英国方案,最具制度优越性与借鉴价值。为了破解我国受害人损失无法有效补救的困境,应将“响应式重塑”作为反垄断执法的核心理念,完善反垄断法规定,确保执法机构采取责令退赔的合法性,构建我国的企业自愿赔偿制度,并通过调整反垄断处罚结构和建立自愿赔偿监督受托人制度,实现企业自愿赔偿与罚款的捆绑使用,以提升企业自愿赔偿方案适用率,使受损害的民事主体能依法获得合理补偿。

基于危机应对的严重航延补救策略研究

航延仍然是当前引起航空运输消费者服务投诉的主因之一,严重航延对航司的消费者满意度的影响更甚,因此,如何进行航延补救是航司需要解决的重要问题。文章结合危机应对和航司航延常见对策,运用主成分因子分析法进行降维后提出航司在严重航延后进行优惠补偿、现场安抚和管理约束三类应对策略,发现对提升消费者满意度影响由大到小依次是现场安抚,其次是管理约束、优惠补偿;对这三类应对策略展开具体分析,发现航司承诺的产品优惠权益包、现场安抚中主动询问后续行程信息等对提升消费者满意度的作用更大。

零售企业预防性服务补救对消费者满意度的影响——来自感知价值的中介作用

消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度,从消费者感知价值视角出发,将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度,探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现:零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度,即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒,提高消费者满意度;感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此,零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手,进一步提高消费者满意度。

人工智能服务失败与补救:研究述评与展望

人工智能的应用已成为服务企业提升自身竞争力的关键驱动因素,然而人工智能服务失败却往往在所难免。全面认识人工智能服务失败和补救对于正在或即将引入人工智能服务的企业而言显得尤为重要和迫切。文章通过对服务营销领域的78篇国内外文献进行系统梳理,对人工智能服务失败与补救的定义与分类、人工智能服务失败与补救的前因变量、结果变量以及调节变量,构建人工智能服务失败与补救的研究框架,指出未来的研究方向,以期为未来该领域的研究提供参考。

基于情感分析的电商产品负面评论补救措施研究

第三方购物平台上的商品负面评论对消费者购买意向、商家信用等级、平台交易转化都形成不良影响,需通过有效措施进行补救。以当前国产主流品牌小米手机为研究对象,通过八爪鱼采集器爬取京东商城评论内容进行情感分析,利用Jieba分词、词云图、LDA主题模型对产品负面评论进行分析。消费者对该平台上的小米手机主要的负面评论反映在六个方面,给消费者带来不好的体验,品牌方应加以重视并实施补救。

意外发现的早期宫颈癌补救治疗方式的Meta分析

目的 对意外发现的早期宫颈癌的不同补救治疗方式的临床研究数据进行Meta分析,寻求更佳的补救治疗方式。方法 检索1990—2022年Pubmed、Embase和中国知网等数据库中所有补救治疗早期宫颈癌的临床试验相关文献,根据纳入、排除标准筛选文献,提取文献中的相关数据。对文献进行偏倚风险评估,对不同补救治疗的生存情况、并发症发生率、二次手术术后指标等进行Meta分析,并且对结果进行异质性检验、敏感性分析、亚组分析及发表偏倚评估。结果 共纳入26篇文献,分析结果显示,对于意外发现的早期宫颈癌,补救放疗与二次手术的生存率相似,但补救放疗引起的并发症发生率更高。Meta分析结果显示,二次手术术后并发症发生率为6.2%(95%CI:3.1%~10.0%),而补救放疗并发症发生率为33.0%(95%CI:21.0%~45.0%)。结论 对于意外发现的早期宫颈癌患者,如可耐受手术,二次手术并发症发生率低于补救放疗,但手术时机的选择尚无定论。受纳入文献质量和纳入病例数量的限制,上述结论仍需要纳入更多大样本研究证实。

某垃圾渗滤液处理站MBR出水异常原因分析及补救措施

为保证垃圾渗滤液处理工艺出水的达标排放,膜生物反应器(MBR)工艺和纳滤(NF)深度处理工艺均需高效稳定地运行。MBR膜元件性能是保障高效泥水分离、满足NF进水要求的基本要素。试验结果表明,MBR工艺长期运行后,出水COD高于1500 mg/L,膜片表面受到氧化或者物理损伤,且膜元件受到污染,膜性能降低;NF工艺有效截留有机物是保证渗滤液出水达标的另一要素,进水混凝预处理可在MBR膜性能不稳定的情况下实现NF进水水质稳定,从而使渗滤液达标排放。当絮凝剂添加量为2 mL/L时,出水COD为1365.5 mg/L,满足NF进水要求的同时处理成本仅为0.68元/t。在MBR膜元件性能降低时,混凝预处理是保证出水达标排放的紧急补救措施。

航空公司不正常航班服务补救对旅客再购买意愿相关研究

基于服务质量模型选取关于航空延误补救措施的主要指标,建立一个以感知公平作为中介变量,服务补救措施与旅客满意度和顾客再购买意愿之间关系的结构模型。通过问卷发放、回收、处理,得到相关数据。运用SPSS对数据进行信度和效度检验及结构方程检验和路径分析。研究结果支持从服务补救措施到顾客满意度的路径,感知公平可以作为中介变量、顾客满意度对旅客再购买意愿产生正面影响的结论;及时响应最能带来旅客满意度的提高并且服务补救的公正能提高服务补救的效果。因此,航空公司应该及时回应旅客的疑问并将延误原因告知。服务补救过程中,在保证移情沟通和弥补损失的情况下,强化旅客对公平的感知,确保服务补救的公正,提高旅客的再购买意愿。

网购负面评价情境下服务补救策略研究

如今,网络购物正被越来越多的大众所选择,与此同时,企业面临负面评价的问题也越来越突出,而对于网购消费者来说,网络评价是消费者做出购买决策的重要依据。因此,采取什么样的服务补救策略来减少负面评价以及减少负面评价的不良影响成为企业可持续发展必须考虑的问题。文章集中阐述了服务补救与网络负面评价的相关理论及内涵,围绕欧莱雅天猫旗舰店“双11安瓶面膜事件”的解决方案和消费者评论做相应分析,并提出关于服务补救策略的五点建议,有助于提升其服务补救的效果,对企业实施补救措施具有一定的启示作用。

无基点海洋重力测量数据归算补救方法

针对海洋重力测量中可能出现基点信息缺失(也就是无有效基点信息,统称无基点)的一些特殊情况,在分析评估国际上近期发布的全球重力位模型和卫星测高重力模型的可靠性及有效性基础上,提出了利用前述两类模型作为海域重力场中长波控制基准,进而开展无基点海洋重力测量数据归算的补救方法研究,给出了数据归算的流程和步骤,分析评估了补救处理方法的适用条件和精度水平,使用海上实际观测数据对推荐的补救方法进行了有效性验证,证明将两类模型应用于无基点海洋重力测量数据补救处理是有效可行的。

酒店服务失误和服务补救对游客满意度的影响研究——基于区位与声誉的调节作用

通过构建酒店服务失误、服务补救、服务补救满意度结构方程模型,检验区位及声誉的调节作用,结果显示(:1)可控制失误对失误不满意的影响并不显著,不可控制失误对失误不满意具有显著性影响,区位和声誉对于服务失误及失误不满意并无调节效果(;2)心理补救及实质补救对服务补救满意均有显著影响,区位及声誉对于服务补救及服务补救满意具有负面调节效果。

急性颈动脉闭塞支架置入术后血管再闭塞补救性治疗方法——股-颈动脉转流术报道

急性缺血性卒中治疗的关键在于快速恢复缺血脑组织血流,发病时间窗内可给予静脉溶栓,效果不佳则桥接血管内介入治疗。当使用常规支架取栓、抽吸取栓、球囊扩张等方法未能开通闭塞的血管时,支架置入是有效的补救方法。部分患者支架置入后可能出现血管再闭塞,如不能快速开通闭塞血管,可导致严重残疾或死亡。本文报道了1例股-颈动脉转流术补救性治疗急性颈动脉闭塞支架置入术后血管再闭塞患者的诊疗过程,为快速解决这种不常见却又非常棘手的临床情况提供思路,该术式是一种值得推广普及的手术方式。

电商直播平台服务补救对顾客忠诚的影响研究

随着电商行业迅速发展,直播平台不断涌入市场,加剧了行业竞争,造成流量紧缺、服务失误等现象。本文基于SOR理论建立电商平台服务补救对顾客忠诚的研究模型,采用SPSS和Amos软件对284份有效问卷进行数据分析,研究结果表明:电商平台的心理补救、实质补救对顾客忠诚度有显著的正向影响,感知公平在平台服务补救对顾客忠诚的影响中起到中介作用,平台责任归因负向调节服务补救对顾客感知公平的影响。针对研究结果,电商直播平台需要进一步优化服务补救措施,将服务补救策略与顾客情感相结合,同时明确服务失败原因,以提升顾客对电商直播平台的忠诚度。

机器人服务失败和补救研究进展与述评

通过文献回顾的方法,系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现:现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括:情绪和认知,负面态度,失败归因以及行为和行动。同时,机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此,未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性,消费者对机器人失败反应的心理机制探寻,机器人服务失败的独到补救策略,机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。

急性缺血性脑卒中患者支架取栓术失败的影响因素及补救性Solitaire AB支架置入的可行性分析

目的 探究急性缺血性脑卒中(AIS)患者支架取栓术失败的影响因素及补救性Solitaire AB支架置入的可行性。方法 以2018-10—2020-03沧州市人民医院160例AIS患者为研究对象,均给予支架取栓术治疗,根据手术疗效分为成功组及失败组,分析AIS患者支架取栓术失败的影响因素;根据术后是否置入Solitaire AB支架将失败组分为支架置入组及对照组,比较2组疗效、脑血管血流状况、神经营养因子水平及预后。结果 160例AIS患者中支架取栓术失败率为26.25%(42/160),失败组中年龄≥60岁、合并高脂血症、既往有脑卒中史、闭塞部位为颈内动脉的比例及入院时NIHSS评分高于成功组,发病至股动脉穿刺时间、穿刺至再通时间、发病至再通时间长于成功组,血栓切除次数多于成功组(P<0.05)。颈内动脉闭塞(OR=2.143,95%CI:1.411~3.253)、入院时NIHSS评分升高(OR=1.677,95%CI:1.138~2.472)、发病至再通时间延长(OR=2.063,95%CI:1.041~4.088)、血栓切除次数增加(OR=1.902,95%CI:1.412~2.562)是影响AIS患者支架取栓术失败的危险因素(P<0.05)。支架置入组及对照组总有效率对比差异无统计学意义(90.48%比61.90%,P>0.05)。支架置入组治疗后缺血面积小于对照组(P<0.05),CBV、CBF大于对照组(P<0.05),NSE、S-100β水平低于对照组(P<0.05),2组mRS评分对比差异无统计学意义(P>0.05)。结论 颈内动脉闭塞、入院时NIHSS评分升高、发病至再通时间延长是AIS患者支架取栓术失败的危险因素,对支架取栓术失败患者给予补救性Solitaire AB支架置入治疗,可改善脑组织血流灌注,促进神经功能恢复。