服务失误后,企业该怎么办?——服务补救的原则

对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界.在现实当中,它几乎无法企及.我们的员工免不了会犯这样那样的错误,提供服务的硬件系统有时也会出现故障和差错.不管这些服务的失误是谁造成的,对于一个企业来说,唯一应该做的就是承担服务失误所造成的责任,并采取相应的补救措施,及时纠正错误,赢得顾客的二次满意.这对于培养顾客的忠诚度有着至关重要的作用,否则就会面临顾客流失的危险.

服务补救流程及其运作策略

一、服务补救的概念 Etzel和Silve Man(1981)在分析如何获得顾客的高维系率时,使用了补救(Recovery)这一说法.Hart等人于1990年提出了服务补救的基本理论,但不同的学者对服务补救的概念有不同的表述.

服务补救把失误变成机会

做错了并不可怕，只要改正得及时有效，不仅仍然是好同志，而且是更好的同志。

跨文化交际中语言失误的补救

基于对跨文化交际中语言失误类型的重新划分,其补救的类型被予以新的界定。本文认为,针对跨文化交际中时常出现的语言失误,人们总是遵循着一个"补救原则",或予以当场补救,或予以事后补救,或予以零补救。补救类型的选择是交流过程中主客观因素共同作用的结果。补救原则的实施包括直接补救和间接补救两种策略。

论国际货物贸易中的根本违约

国际货物贸易中 ,构成根本违约必须具备两个基本条件 ,即违约后果的严重性和违约后果的可预见性。对根本违约的补救 ,应坚持补救实际损失、补救财产损失、受害方可选择补救方式三原则。

论现行“考核指标体系”的问题与对策

为了加强对各级领导干部的管理与监督,很多地方的干部管理部门都制定了自己的考核指标体系。从理论上看,考核指标体系的积极意义毋庸质疑,但是,实践中通行的考核指标体系也存在着一系列的问题,这些问题构成了现行考核指标体系的病症。为了医治这些病症,有必要先辨证,再下药。本文将以个案解剖的形式,就现行考核指标体系的病与药提出了一些分析。