SST情境中归因控制点对顾客自我补救意愿的影响研究

随着信息技术的快速发展,自助服务技术越来越普遍。由于自助技术服务情境下通常没有服务人员的参与,服务失败后服务商更期待顾客实施自我补救。本文根据归因理论和期望理论,考察归因控制点对顾客自我补救意愿的影响及自我补救期望的中介效应,并利用社会影响理论探讨自助服务类型的调节作用。通过两个实验研究发现,顾客进行内部归因时自我补救意愿更高,其中自我补救期望起到完全中介作用;该中介作用在非场所自助服务类型情况下更凸显。研究结论不仅在理论上能够明晰自我补救产生的机理和边界条件,还能够帮助企业了解顾客自我补救原因,为鼓励顾客实施自我补救提供指导和建议。

高校教师教学补救意愿影响因素研究

教学失败的补救与否取决于教师的意愿。对重庆市200多名高校教师的调查结果表明:高校教师的教学补救意愿受教师职业道德、教学补救态度、主观规范和感知控制的影响。提高高校教师的教学补救意愿应重视师德建设,转变教学补救观念,改进教学管理,强化教学补救的培训。

在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的影响——一个链式多重中介模型

基于“刺激—有机体—反应(SOR)”理论框架,构建在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿影响的理论模型,分析社会临场感和信任的链式中介作用。研究表明:在线客服的热情和能力对顾客的补救合作意愿有显著的正向影响;社会临场感和信任分别在在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的正向影响中起中介作用;社会临场感和信任在在线客服的热情和对顾客补救合作意愿的正向影响中起链式中介作用。通过对在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力行为表现对顾客服务补救合作意愿产生的影响及其作用机理的分析,丰富了在线服务补救的理论体系,也为在线旅游企业的补救管理提供启示。

服务补救互动过程中一线员工的言语和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响机制研究

服务补救互动过程中顾客的合作意愿直接影响企业服务补救措施的实施和效果。文章基于社会信息加工理论,通过问卷调查的方法,构建并检验了服务补救互动过程中一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响机制模型,考察了热情感知和能力感知的中介作用,以及服务失误类型的调节效应。结果发现:(1)一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿有显著影响。(2)热情感知和能力感知中介了一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响,一方面,一线员工非言语行为通过热情感知影响顾客服务补救合作意愿的中介作用强于非言语行为通过能力感知影响顾客补救合作意愿的中介作用;另一方面,一线员工言语行为通过能力感知影响顾客补救合作意愿的中介作用强于言语行为通过热情感知影响顾客服务补救合作意愿的中介作用。(3)服务失误类型是一线员工言语行为和非言语行为影响顾客热情感知和能力感知的调节变量,且失误类型调节了顾客热情感知和能力感知的中介作用强度。文章从员工视角探索顾客服务补救合作意愿的诱发机制,丰富了服务补救领域的相关研究,同时为服务性企业有效进行补救管理提供了理论参考。