表层扮演对员工离职倾向的影响:情绪耗竭的中介作用与组织支持的调节效应

随着消费经济的兴起与服务业的发展,企业服务性岗位员工因情绪劳动引发的负面效应越来越受到理论界和实践界的关注。文章基于资源保护理论与组织支持理论,以通讯公司客服人员为研究对象,探讨表层扮演对离职倾向的影响机制,重点分析情绪耗竭的中介作用与组织支持的调节效应。研究发现:表层扮演会影响员工的离职倾向;情绪耗竭在表层扮演与离职倾向的正向关系间具有完全中介作用;组织支持感和主管支持感对表层扮演和情绪耗竭的关系具有调节效应。研究结论丰富和发展了情绪劳动的理论模型,并提出企业可以采取相应的干预措施缓解员工由于表层扮演带来的情绪耗竭和离职倾向问题。

表层扮演对社会心理安全氛围和情绪耗竭关系的中介效应

采用社会心理安全氛围量表、表层扮演量表和情绪耗竭量表,以研究对象匿名作答的形式,通过网络对江苏省民警进行问卷调查,使用HLM多层线性模型分析数据,以探索民警的表层扮演策略对于社会心理安全氛围和情绪耗竭的中介效应。结果显示,组织层面的社会心理安全氛围对于个体的情绪耗竭主效应显著,并能预测个体的表层扮演策略;表层扮演策略对于情绪耗竭主效应显著,在社会心理安全氛围和情绪耗竭关系中发挥部分中介的效应。

护士的情绪劳动:表层扮演和深层扮演的中介效应

目的探讨护士的表层扮演和深层扮演这两种不同类型的情绪劳动是否在社会压力(与服务对象相关的)和护士的情绪耗竭间发挥着中介效应。方法采用问卷调查和结构方程模型统计处理的方法。结果病人不切实际的期望与护士的表层扮演、护士的深层扮演均呈正相关,病人的言语侵犯到护士的情绪耗竭的路径系数显著,护士的表层扮演到护士的情绪耗竭的路径系数显著,护士的表层扮演在病人不切实际的期望和护士的情绪耗竭间的中介效应显著。结论护士的表层扮演和深层扮演的作用机制是不同的,护士的表层扮演在社会压力和护士的情绪耗竭间发挥着中介效应,而深层扮演则没有这样的中介效应。所以,医院应投入更多的资源和精力去对护士们进行深层扮演的培训,使他们能够更好地运用这种情绪劳动方式,以减少情绪资源的耗费。

领导-下属正念特质匹配与下属工作投入:表层扮演的破坏作用

在长时间工作模式下,如何让下属更加专注、更具活力、更乐于奉献?这一问题已是组织学者们的重要议题。已有研究发现,下属正念特质可能是解决途径之一。但以往研究却忽略了组织环境中领导正念特质这一关键要素。本研究探讨了领导-下属正念特质匹配对下属工作投入的影响,以及表层扮演在其中的破坏作用。基于60位领导与316位下属配对数据,采用跨层次多项式回归与响应面分析,研究表明领导-下属正念特质形成匹配关系时,两者一致性程度越高,下属工作投入更高。即使处于同一模式下的匹配关系,领导-下属也会因正念特质水平的差异产生相异的影响。当处于一致匹配时,领导-下属正念特质都高时(相比于都低时),下属工作投入更高。当处于差异匹配时,领导低-下属高正念特质情形中(相比于领导高-下属低),下属工作投入更高。此外,表层扮演破坏了正念特质匹配对下属工作投入的影响。本研究结果有助于理解领导与下属正念特质如何共同影响下属工作投入,为提升员工工作投入提供理论与实践启示。

如何缓冲表层扮演的耗损效应?工作支持和睡眠时间的调节作用

为提高服务质量,服务型组织会要求员工向顾客展现积极情绪并压抑消极情绪。在这一表达规则下,员工需要不断地进行表层扮演以调整自己的情绪表达,但这会增加员工的情绪耗竭。因此,如何缓冲表层扮演对情绪耗竭的影响成为理论和管理实践关注的重点问题。本研究采用资源保存理论和生态一致理论构建了工作支持和睡眠时间对表层扮演和情绪耗竭之间关系的调节作用模型,针对49名医护人员,连续进行了5个工作日的调查,获得了217份个体内数据。利用这些数据,本研究对假设模型进行了检验。使用HLM6.08软件进行跨层次分析的结果表明:表层扮演对情绪耗竭的正向影响会随着睡眠时间的增长而减弱;工作支持在表层扮演和情绪耗竭之间的缓冲效应仅在睡眠时间较长的情况下才会成立。本研究的发现可以揭示表层扮演正向影响情绪耗竭的边界条件,还有利于识别工作支持缓冲表层扮演负面影响的边界条件。

VUCA环境下不合规任务对员工工作幸福感的影响研究

VUCA环境下,随着工作压力的不断增加,员工对工作中幸福感的追求更加迫切。如何减少工作中的压力源并提升员工工作幸福感成为研究的一个焦点。基于社会交换理论与资源保存理论,以情绪劳动作为中介变量、员工传统性为调节变量,构建不合规任务与工作幸福感的理论框架。通过对264名员工的两时点调查数据进行分析,研究结果显示:不合规任务负向影响工作幸福感,表层扮演和深层扮演分别在不合规任务与工作幸福感之间发挥中介作用,员工传统性不仅能调节不合规任务对表层扮演和深层扮演的影响,而且能调节不合规任务通过表层扮演和深层扮演对工作幸福感之间的间接效应。

扮演与真实:小学音乐教师情绪劳动心路历程探析

音乐艺术的情感性特征决定了音乐教学对教师情绪表达有着更高的要求,作为美育实施途径的音乐教育,其情感育人目标的新时代定位亦对音乐教师提出了更高的要求。本研究以从事高强度情绪劳动的小学音乐教师为对象,通过深入访谈的方式,对小学音乐教师情绪劳动的心路历程及其背后的原因进行描述与诠释,并结合对研究结果的分析为小学音乐教师情绪劳动提出可行性建议。

情绪劳动的效应、影响因素及作用机制

情绪劳动是指员工遵照一定的组织规则,在工作场所与顾客互动过程中进行的情绪调节。研究证明情绪劳动对组织情境中一系列结果变量影响显著,既有积极影响也有消极影响,作用对象包括施动者员工、受动者顾客和规则制定者组织。情绪劳动与结果变量的关系受多个员工、工作和顾客特征变量的影响。资源保存理论为情绪劳动的作用机制提供了一种有力的解释。即时、短期与长期效应的整合、指向内部顾客的情绪劳动以及组织氛围的影响是未来研究值得关注的方向。

情绪劳动策略与工作满意度关系的元分析

采用元分析方法探讨情绪劳动策略(包括表层扮演和深层扮演)与工作满意度的关系。经筛选,共有120篇文献226个独立样本符合元分析标准(N=79659)。元分析结果发现,表层扮演与工作满意度有显著负相关,深层扮演与工作满意度有显著正相关。调节效应检验发现,不同表层扮演测量工具、文化背景差异、行业类型差异对表层扮演与工作满意度的关系没有显著影响;不同工作满意度测量工具对表层扮演与工作满意度的关系有显著影响,表现为单维的JSS工作满意度量表的调节效果高于多维的MSQ量表。不同深层扮演测量工具、不同工作满意度测量工具、文化背景差异对深层扮演与工作满意度的关系有显著影响,分别表现为深层扮演量表Grandey(2003)、Diefendorff,Croyle和Gosserand(2005)、Brotheridge和Lee(2003)调节效应依次减小,单维的JSS工作满意度量表的调节效果低于多维的MSQ量表,东方文化背景的调节效果高于西方;行业类型的差异对深层扮演与工作满意度关系的影响不显著。

情绪劳动的内涵

情绪劳动的概念源于20世纪80年代初的社会学研究,经过30余年的发展,相关研究取得了丰富的成果,情绪劳动的内涵也发生了一定的演变。通过文献回顾和梳理,对比了3种不同范式的情绪劳动定义,对情绪劳动策略及展现规则两组核心概念的理论发展进行了梳理,对情绪劳动与情绪调节、情绪智力之间的区别与联系进行了辨析,并探讨了未来研究值得关注的3个问题,以期对后续研究有所借鉴和帮助。

情绪智力对情感耗竭影响及情绪劳动策略的调节作用:路径与条件

现代服务业中,竞争的压力使情感耗竭问题日益成为一种普遍的现象。根据524份国内银行柜员的问卷调查,本文分析了员工情绪智力对其情感耗竭关系的影响路径以及边界条件,结果表明:情绪智力对情感耗竭具有负向预测作用,而情绪劳动策略中的表层扮演和深层扮演分别中介了情绪智力对情感耗竭的影响关系(影响路径);组织支持感与情感耗竭负相关,组织支持感是情绪劳动策略影响情感耗竭的作用条件,表现为组织支持感越低,表层扮演与情感耗竭之间的关系越强,组织支持感越高,深层扮演与情感耗竭之间的关系越强;另外,组织支持感调节了情绪劳动策略在情绪智力对情感耗竭影响关系中的中介效应,即在低组织支持感条件下,情绪智力对情感耗竭的影响作用较多地通过表层扮演来传导,而在高组织支持感条件下,情绪智力对情感耗竭的影响作用较多地通过深层扮演来传导。因此,组织需高度关注情绪管理以降低从事情绪性工作员工的情感耗竭状态。

公交车司机情绪智力和情绪劳动与工作满意度的关系

目的:探讨公交车司机情绪智力、情绪劳动与工作满意度之间的关系。方法:选取济南市257名公交车司机[男158人,女99人;年龄17~50岁,平均(32±7)岁],采用情绪智力量表(EIS)、情绪劳动量表(ELS)和明尼苏达工作满意度问卷(MSQ)短式量表进行调查。ELS包含表层扮演(SA)和深层动作(DA)2个分量表。使用Bootstrap法对构建的中介效应模型进行检验。结果:公交车司机EIS得分、ELS得分均与MSQ得分呈正相关(r=0.28、0.23,均P<0.01);SA得分与MSQ得分呈负相关(r=-0.18,P<0.01),DA得分与MSQ得分呈正相关(r=0.40,P<0.01)。Bootstrap法分析发现,以表层扮演为中介的间接效应为0.07,95%CI为(0.01,0.16),以深层动作为中介的间接效应为0.10,95%CI为(0.03,0.21),情绪智力对工作满意度的直接效应分别为0.35和0.33,95%CI为0.20、0.58和0.12、0.53。结论:高情绪智力公交车司机的工作满意度也较高,且表层扮演与深层动作在其中起部分中介作用,情绪智力让公交车司机更有效的选择和使用情绪管理策略。

情绪劳动与工作倦怠——一个来自酒店业的体验样本研究

情绪劳动与工作倦怠都具有一定的动态性。基于资源保存理论,本研究采用来自103位酒店一线员工的976份体验样本数据探讨了情绪劳动对工作倦怠的影响,以及约束这一过程的权变因素。结果显示:(1)员工在工作日中的表层扮演对一天工作结束时的情绪耗竭、去个性化、个人成就感降低体验有显著的正向影响;(2)员工在工作日中的深层扮演对一天工作结束时的去个性化、个人成就感降低体验有显著的负向影响;(3)客户知识显著弱化了表层扮演对情绪耗竭、去个性化、个人成就感降低的正向影响,进一步增强了深层扮演对去个性化、个人成就感降低的关系的负向影响;(4)服务绩效奖励显著弱化了表层扮演对个人成就感降低的正向影响,进一步增强了表层扮演对情绪耗竭的正向影响、深层扮演对个人成就感降低的负向影响。研究揭示了情绪劳动作用于工作倦怠的动态过程及潜在的资源补偿机制。

基于体验抽样法的正念对工作-家庭增益的影响研究

基于资源保存理论,采用体验抽样法对中国某商业银行79名一线员工进行调研,考察了正念与工作-家庭增益的关系,并分析了工作投入的中介作用和表层扮演的调节效果。研究结果表明,在个体内层面,正念与工作-家庭增益正相关,工作投入在这一关系间起到中介作用;个体间的表层扮演调节了个体内的正念与工作投入的关系及工作投入的中介作用,即表层扮演水平越高,正念对工作投入的影响及工作投入的中介作用相对更弱。

权变视角下的情绪劳动:调节变量及其作用机制

调节变量是近年来情绪劳动研究关注的重点问题之一。实证研究显示,反映员工个体特征、工作情境特征的多组变量以及文化情境对情绪劳动效应具有显著的调节作用。权变视角下的情绪劳动研究发现:(1)展现规则在组织、行业、文化三个不同水平影响个体在工作场所的情绪表达;(2)表层扮演潜在的消极效应可以借助个体内在的保护机制或通过组织管理干预被削弱、消除,甚至是转化为积极的力量;(3)深层扮演的积极效应具有较高的跨人群、跨情境稳定性;(4)文化情境对情绪劳动作用过程具有重要的约束作用。在一定条件下,情绪劳动要求、情绪劳动行为都可以成为有益于员工的组织生活要素。

急诊科护士情绪劳动管理效果评价

目的:探讨急诊科护士情绪劳动管理的方法及其改善效果。方法:对31名急诊科护士进行情绪劳动管理,内容包括教育培训、改善可控性的客观条件等。在实施管理前、后运用情绪劳动量表对31名急诊科护士进行测试。结果:管理前,急诊科护士在护理工作中倾向于运用表层扮演,深层扮演运用较少;管理后,运用表层扮演减少,深层扮演增多,且管理前、后这两维度得分差异具有统计学意义(P<0.05)。结论:情绪劳动的相关管理可以有效地改善急诊科护士的情绪劳动状况。

情绪性工作研究综述

情绪性工作是当前管理研究的一个热点,它强调员工在工作中对自身情绪的管理,它不仅会影响组织的绩效,还会影响员工的身心健康。文章介绍了当前有关情绪性工作的研究现状,概述了其概念、特征、策略、结构、前因变量和影响结果。最后总结了当前相关研究的意义和存在的问题。

情绪劳动的现状与展望

在过去的近30年中,学者们对于员工如何在不同工作情景下进行情绪劳动,以及情绪劳动对员工的身心健康和组织绩效等方面的影响进行了大量研究。对情绪劳动的发展、情绪劳动的结构以及表层扮演和深层扮演两类表现策略、与相关因素的关系进行了全面梳理,在整体把握情绪劳动研究现状的基础上,对情绪劳动的未来研究方向做出积极展望。

威权领导对员工情绪耗竭的影响机制研究

随着现代职场中的竞争愈发激烈,情绪耗竭现象愈发普遍。基于资源保存理论,本文运用问卷调查实证分析方法,收集了208份中国民营企业员工的问卷调查数据,通过深入分析数据,探讨了威权领导、表层扮演与员工情绪耗竭之间的关系。研究结果表明:威权领导对员工情绪耗竭具有显著的正向预测作用;表层扮演在威权领导与员工情绪耗竭之间的关系中起到显著的中介作用。

大学英语教师工作中的情绪劳动分析

教师在教学中需要直接面对学生,并且较长时间地与固定学生群体进行接触,因此需要投入高情绪劳动。论文通过网上问卷调查,研究了来自11所高等院校132名大学英语教师的情绪劳动情况,及情绪劳动与教师职业倦怠的关系。结果显示:大学英语教师较多地使用深层扮演策略,较少地使用表层扮演策略。深层扮演与教师的情感衰竭、去人格化和低个人成就感存在负相关。与此相反,表层扮演则与职业倦怠的三个因素存在正相关。