教师情绪劳动中表面扮演策略的积极意义探析

表面扮演策略是指当感受的情绪和工作要求的情绪表现规则不一致时,只是通过调节情绪的可见方面如手势、声音和面部表情等,使情绪行为按照组织规则要求表现出来。对教师的情绪劳动来说,其积极意义表现在:教师应对压力的一种有效策略;表达了教师的角色认同;有助于教师进行印象管理;帮助教师觉知和转换情绪。

好的表演需要好的观众——顾客察觉准确性在员工情绪劳动影响中的作用

基于385对顾客和员工的问卷调查的配对数据,考察了员工的情绪劳动如何影响顾客的信任和忠诚,以及顾客察觉准确性在其中的调节作用。研究结果表明员工的深层表演会促进顾客的信任,进而促进顾客忠诚;顾客对深层扮演的高察觉准确性会加强员工的深层扮演与顾客信任之间的正向关系,而当顾客对表面扮演察觉准确性低时,员工的表面扮演会对顾客信任有正向的影响;顾客的深层/表面扮演察觉准确性加强了深层/表面扮演、顾客信任和忠诚之间的中介效应。研究帮助从情绪的视角更好地理解服务情境中信任的前因变量,发现顾客的察觉准确性在情绪劳动影响过程中的重要作用,有助于服务企业从情绪劳动的角度来建立顾客信任和忠诚。

情感劳动问题研究

情感劳动是个体为了组织目标而调整感受与表达情感的历程。文章比较了情感劳动的内涵结构、测量方法、影响因素、作用机制及效果,并指出了未来的研究方向。