顾客不文明行为的研究述评及展望

随着服务业的发展,服务行业的规则意识、服务意识越来越强,如何合理应对顾客不文明行为并将其负面影响最小化的问题也越来越受到行业的重视。顾客不文明行为不仅对服务人员带来了影响,而且一定程度上影响了组织的运行。本文基于对国内外相关文献的梳理与分析,首先厘清了顾客不文明的起源,辨析了其内涵,阐述了顾客不文明行为的衡量标准及测量方式;其次,分析了顾客不文明行为的影响因素和后果;最后,总结实践启示并提出未来展望。

实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响

在实体零售情境中,对销售人员而言,顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件,学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存在可能性,可基于压力应对视角挖掘顾客不文明行为可能存在的积极作用。对176名销售人员及其直接上级的配对数据进行分析发现,顾客不文明行为对销售人员语言沟通和任务绩效均呈倒U型影响,当顾客不文明行为出现频率处于较低水平时,其对语言沟通、任务绩效有促进作用,当顾客不文明行为出现频率处于较高水平时,其对语言沟通、任务绩效有阻碍作用;语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间起中介作用;销售人员责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系以及语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用。可见,从理论上看,顾客不文明行为是有可能对销售人员产生积极影响的,这弥补了现有研究主要关注其负面后果的局限。由此,在实践中,为提高任务绩效,零售业管理者一定要认识到销售人员主观能动性的作用与限制条件,一方面积极制定合理的服务流程,从服务过程层面降低顾客不文明行为发生的频率,另一方面在有针对性地培训和提高一线销售人员责任感与应对能力的同时,切实保障他们能够在遭遇顾客负面行为时得到合理安慰与补偿,防止其受到顾客与企业管理层的双重伤害。

顾客不文明行为视角下服务破坏行为的动因及影响机制研究

文章以资源保存理论为基础,以负面情绪为中介和人际不友好敏感性为调节,探究顾客不文明行为对服务破坏行为的作用机制和边界条件。通过451份来自酒店一线服务员工的有效问卷实证分析发现:(1)顾客不文明行为对酒店一线员工服务破坏行为具有显著的正向影响;(2)负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起部分中介作用;(3)人际不友好敏感性对顾客不文明行为和负面情绪之间的关系具有显著的正向调节效应,人际不友好敏感性越高,二者之间的正向关系越强;(4)人际不友好敏感性能够有效调节顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间的中介关系,即人际不友好敏感性越高,负面情绪的中介效应越强。

酒店顾客不文明行为研究

酒店顾客不文明行为,不仅影响了酒店的日常工作,同時也对城市形象以及社会秩序有负面影响.研究发现酒店管理者的重视程度、酒店员工整体素质和酒店外部环境都是顾客不文明行为产生的原因.通过提高酒店管理者重视程度、优化员工整体素质以及合理布局酒店环境,可以有助于降低酒店顾客不文明行为.

对少数顾客的不文明行为,怎么破?

俗话说“人上一百，形形色色”。零售企业每年接待的顾客数以百万计，各色人等无奇不有，虽然绝大多数顾客都能遵守规则、文明消费，但比例极低的不文明消费行为，绝对额也是个不小的数字，给企业造成了不小困扰。

虚拟社区社会资本对顾客公民行为的影响研究——基于心理所有权视角的研究

基于社会交换理论,探究虚拟社区中社会资本对顾客公民行为的影响。借鉴占有心理学的观点,引入心理所有权作为中介变量,解释虚拟社区社会资本对顾客公民行为的作用机制。进一步地,引入不文明行为控制这一变量并阐释其在心理所有权与顾客公民行为之间的调节作用。通过对小米社区等的582位用户的实证分析表明:虚拟社区社会资本对顾客公民行为有显著正向影响,心理所有权在其中起到部分中介的作用,不文明行为控制对心理所有权与顾客公民行为的关系起到正向调节作用。

家庭不文明行为对酒店员工服务主动性的作用机制

文章聚焦家庭不文明行为这一较新的概念,基于资源保存理论,采用多阶段、多来源的数据收集方式,探讨其对酒店服务员工顾客服务主动性行为的影响后果和作用机制。基于286份有效的主管与员工配对问卷数据,分析结果表明:酒店员工的家庭不文明行为对顾客服务主动性行为具有显著的负向影响;心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间起着部分中介作用;情绪智力不仅调节了家庭不文明行为对心理困扰的影响,还调节了心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间的中介效应。该研究不仅能够在理论上弥补现有酒店人力资源管理研究中关于"家庭如何侵扰工作"的研究不足,而且可以在实践上为酒店企业提升一线服务人员的服务绩效提供有益参考。

幼儿文明礼仪行为养成的实践研究

中华民族，礼仪之邦，从古至今历来重视文明礼仪的世代相传。幼儿阶段是文明礼仪养成的关键时期，但在日常观察中，却发现我园幼儿有很多不文明言行，如：随地乱扔垃圾、不会主动问好、在公共场所大声哭闹喧哗、对长辈没有礼貌等等。

顾客不文明行为对旁观者同事的影响:幸灾乐祸还是情绪支持

服务业员工时常遭遇顾客不文明行为,这不仅会给员工的情绪、态度、行为和绩效带来负面影响,还会对旁观者产生较大影响。目前学界较少从旁观者的角度探究顾客不文明行为,尤其是同事作为旁观者的视角。文章基于社会信息加工理论,分别以情绪支持和幸灾乐祸为中介,以任务互依性为调节,探究观察到的顾客不文明行为(Observed Customer Incivility,OCI)的旁观者同事对遭遇不文明行为员工实施助人行为和职场负面八卦行为的双刃剑影响。通过对三阶段收集的320份有效数据进行分析的结果表明,同事情绪支持和幸灾乐祸在OCI与助人行为、OCI与职场负面八卦之间起中介作用;任务互依性起调节作用,当任务互依性高时,OCI与旁观者情绪支持正相关;当任务互依性低时,OCI与旁观者幸灾乐祸正相关;任务互依性对情绪支持和幸灾乐祸的中介作用进行调节,当任务互依性越高时,OCI通过同事情绪支持对员工助人行为的间接作用越强,通过同事幸灾乐祸对员工职场负面八卦行为的间接作用越弱。研究结论丰富了顾客不文明行为旁观者领域的研究,给管理者减少顾客不文明行为带来的负面影响提供启示。

探究心理契约与顾客不文明行为关系的新视角:员工责任与顾客责任双向视角

已有顾客不文明行为的前因研究只关注了心理契约的员工责任违背对顾客不文明行为的影响,心理契约的顾客责任如何对顾客不文明行为产生影响以及员工责任与顾客责任对顾客不文明行为的影响是否存在差异却不得而知。基于社会交换理论,从员工责任和顾客责任双向视角探讨了心理契约与顾客不文明行为的关系,考察了顾客满意的中介作用及顾客公众自我意识的调节作用。通过问卷星平台进行数据收集,结果发现:员工责任与顾客责任均对顾客不文明行为有显著的负向影响;满意的中介效应显著,公众自我意识在满意与顾客不文明行为之间起到了负向调节作用。员工责任比顾客责任对满意的影响更强,顾客责任与员工责任对顾客不文明行为的负向影响无显著差异。

心理契约破裂与顾客不文明行为:基于自控视角

近年来,顾客不文明行为日益受到了国内外学者的关注。现有研究主要探讨了顾客不文明行为的消极后果,鲜见关于顾客不文明行为前因变量的研究。基于自我损耗理论,从员工视角探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的影响,尤其考察了顾客自控状态的中介作用及顾客—员工关系质量的调节作用。通过对231名员工及其顾客的配对调查,结果发现:心理契约破裂对顾客不文明行为存在显著的正向影响;自控状态中介了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用;关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系,而且还负向调节了心理契约破裂-自控状态-顾客不文明行为这一中介机制。研究首次从员工视角探索了顾客不文明行为的诱发机制,丰富了已有相关研究,为服务性企业进行干预管理提供了理论参考。

观察到的主管不文明行为对员工不文明行为的影响——基于社会认知理论

基于社会认知理论,明晰观察到的主管不文明行为对旁观者工作场所不文明行为的作用机制及边界条件。通过分析三阶段收集的363对员工-主管数据发现,观察到的主管不文明行为与旁观者的工作场所不文明行为正相关;道德推脱在其中起中介作用;心理特权在观察到的主管不文明行为与道德推脱的直接效应中、观察到的主管不文明行为通过道德推脱对旁观者工作场所不文明行为的间接效应中均起到调节作用。这表明主管不文明行为在影响旁观者的过程中,员工心理认知起着重要作用。

对公共文明建设与管理的思考：基于北京市民公共行为文明现场观察的研究

回眸北京城市公共文明发展历程，通过连续8年的追踪观察研究发现，北京市民公共行为文明表现呈现出一个特点，即由早期的大幅度快速进步提升，到总体稳定，小幅进步，再到总体稳定，不文明现象略有反弹趋势。公共文明建设原本就是一个漫长的过程，是一个系统性的工程，人的惯习不能一朝一日建立，也不可能一朝一日改变，一旦松懈，已经取得的成果就可能淡化、消失。

职场不文明行为对服务破坏的影响——基于道德认知视角的解释

基于道德认知视角分别探讨主管和顾客不文明行为对员工服务破坏行为的作用机制。利用对216名员工及其主管的两阶段配对调查数据的研究发现:主管和顾客不文明行为均显著正向影响员工服务破坏行为;道德推脱在主管和顾客不文明行为与员工服务破坏行为的关系中起中介作用;道德认同不仅正向调节着顾客不文明行为与道德推脱之间的关系,还正向调节顾客不文明行为—道德推脱—服务破坏行为这一中介机制。本研究的结论为服务性企业对不文明行为的干预管理提供了理论参考。

旁观者视角下主管不文明行为影响效应:情绪与认知的双路径研究

近年来,基于旁观者视角的职场不文明行为受到了学界越来越广泛的关注。然而,现有关于旁观者后续行为反应的研究大多从“道义公平”的角度展开,而基于旁观者“理性认知”的探讨仍相对较少。本研究基于社会信息加工理论,从旁观者视角探讨了观察到主管不文明行为对员工行为的影响效应。通过对三阶段收集的347份问卷进行数据分析发现:职场焦虑在观察到主管不文明行为与旁观者自我提升行为之间起中介作用,自我关注在观察到主管不文明行为与旁观者逢迎行为之间起中介作用;职场韧性负向调节旁观者职场焦虑,以及观察到主管不文明行为通过员工职场焦虑对自我提升行为的间接影响;职场韧性正向调节旁观者自我关注,以及观察到主管不文明行为通过员工自我关注对员工逢迎行为的间接影响。最后,本文详细讨论了本研究的理论贡献及实践价值。

何以减少职场不文明行为?基于同事自我牺牲行为的抑制机制研究

尽管现有研究对职场不文明行为的作用机制进行了较为全面的探讨,对其抑制机制的讨论却十分欠缺。本文基于社会信息加工理论,探索了同事的自我牺牲行为对员工职场不文明行为的抑制机制。通过三个阶段调研收集到的318份有效样本进行实证分析发现:观察到同事的自我牺牲行为能够抑制员工职场不文明行为,员工底线心智中介了观察到同事的自我牺牲行为与员工职场不文明行为之间的关系。员工特质妒忌不仅调节了观察到同事的自我牺牲行为与员工底线心智之间的关系,还调节了员工底线心智在观察到同事的自我牺牲行为与员工职场不文明行为之间的间接效应。本文丰富了职场不文明行为抑制因素的探索,也为组织管理职场不文明行为提供了新思路。

通往回家的路——《E.T外星人》的内涵及其它

斯皮尔伯格导演的科幻力作《E.T外星人》以其瑰丽的想象、绝妙的画面和感人的情愫博得了人们的普遍赞誉。各大影院为了招徕顾客,一般是以外星人的奇特形状和影片中梦幻似的镜头作为其主要的卖点。我在观摩了该片后,对《E.T外星人》的所谓的别出心裁的想象并不满意,但细细品来,倒是觉得影片充满了人情味,自有一种撼人灵魂深处的力量,显示了斯皮尔伯格作为世界级大牌导演不同凡响的深邃眼光。从这个角度来说,与其说《E.T外星人》

员工工作压力对员工离职倾向的影响模型构建

随着现代信息技术的发展,我国的市场经济和综合实力不断提高。但员工的工作压力也变得越来越大,会受到各种因素的影响。随着我国服务行业的盛行,顾客的无端、无礼的行为也会在一定程度上造成员工压力的增大。同时受到职场上不文明的行为,也会加大员工的压力。员工的自我压力、顾客不文明行为和职场不文明行为造成的压力都会进一步扩大压力感,造成离职倾向的产生。本文通过研究员工压力在顾客不文明行为和职场不文明行为的共同作用下,对员工离职倾向的影响。

社会主义职业道德特点初探

《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》明确地提出了“要大力加强职业道德建设”。因此,深入地进行社会主义职业道德的研究,正确地认识社会主义职业道德的特点,对于加强职业道德建设。

呼唤顾客文明乘梯

日前发现，南昌市某购物广场22台品牌自动扶梯梳齿板、边条崩齿现象比以往严重。造成崩齿现象的原因主要是个别乘客、商场装修人员和悬挂广告人员等不文明行为所致。