差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的影响机制——责任知觉和心理受权的中介作用

在服务导向的酒店业中差错不可避免,面临服务失败时,员工基于补偿心理可能产生更多的顾客导向偏差行为。但是保护员工“善意”的同时,维护组织的“铁律”也不容忽视。以自我决定理论为基础,构建了基于差错补偿心理的顾客导向偏差行为的形成机制模型。结果表明:差错管理氛围会显著增加员工的顾客导向偏差行为;“我该”和“我能”是产生员工顾客导向偏差行为的重要因素,即责任知觉和心理受权在差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为间分别起部分中介作用且共同起链式中介作用;规则型氛围负向调节差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的正向影响。丰富了员工顾客导向偏差行为在服务补救情境中的应用,有助于管理者进行刚性规则和柔性人情的权衡。

责任型领导对员工帮助行为的影响--一个跨层链式中介模型

当今管理者应勇于承担社会责任,在引领组织成员相互协作的同时,积极为组织内外各利益相关者提供帮助支持,传递社会共同价值,推动企业可持续发展。本文基于社会身份认同理论,构建跨层次假设模型,探讨责任型领导对员工帮助行为的直接影响,考察规则型伦理氛围和道德认同的链式中介作用。采用多水平结构模型技术,对113名部门领导和455名员工的配对样本数据进行分析,结果表明:责任型领导与员工帮助行为正相关;道德认同在责任型领导和员工帮助行为之间起中介作用;规则型伦理氛围在责任型领导与道德认同间起中介作用;责任型领导会正向且有顺序地通过规则型伦理氛围和道德认同对员工帮助行为产生影响。