基于居民视角的派出所警察服务质量供需差距分析

借鉴PZB模型和SERVQUAL评价方法,通过问卷调查的形式,就包括警容装备、态度方式、技能绩效、警民沟通4个维度12项具体内容的调查指标体系,采用非随机抽样中的街头拦截与入户调查相结合的方式,对山东省境内的受访对象进行调查,表明:居民对警察服务质量抱有高度的期待,最为在乎的3项服务质量是警察在处理各种案件时能够做到客观公正、警察在执法执勤工作中能够尽职尽责、依法行政以及辖区内治安秩序良好、居民感觉人身和财产安全;居民实际感受到的服务水平都未能达到其期望的水平,整体上处于不满意状态;对警察服务质量缺口的影响强度,从强到弱依次为:警民沟通、态度方式、技能绩效与警容装备。