AI语音助手用户虚拟在线体验影响因素

在以ChatGPT为代表的ICT技术快速发展和社会变革环境下,以AI语音助手为例的智能应用对用户体验和行为的影响成为重要研究问题。文章基于认知情感意图(Cognition-Affect-Co⁃nation,CAC)框架,从AI语音助手技术特征出发分析感知拟人性、感知关系性、感知娱乐性对于用户认知评价的感知服务质量和感知使用成本,以及在认知评价作用下的情感体验对用户采纳意愿的影响。利用结构方法和fsQCA混合研究方法,通过对328份受访者的问卷调查进行实证检验。研究发现:AI语音助手的感知拟人性增加用户的感知使用成本,感知关系性和感知娱乐性有利于感知服务质量;情感体验在用户认知评价与用户行为意图结果之间起中介作用;根据fsQCA数据结果总结并诠释5种AI语音助手用户在线虚拟体验组态路径,验证并补充结构方程研究发现。文章为AI语音助手用户虚拟在线体验影响因素研究提供了新的理论研究视角,深化了客户旅程理论在用户虚拟在线体验中理论应用,为各界利用AI语音助手增强用户体验提供参考。