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银行业服务质量维度测量及其影响因子分析 被引量:1
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作者 吴冠之 张皓 +1 位作者 史章建 韩冀东 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2013年第4期94-98,共5页
针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发... 针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素。 展开更多
关键词 认知服务质量 SERVQUAL量表 维度测量 银行服务
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非正式领导会影响医院服务质量吗?--任务依赖性与过度组织信任的调节式中介模型 被引量:3
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作者 罗家德 张雅娟 +1 位作者 高馨 郭孟伦 《管理科学学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2022年第7期12-28,共17页
医患双方对医疗服务质量的认知落差是导致医患矛盾的原因之一.据此,本文从社会网视角出发,探讨我国医疗制度改革情境中非正式领导对医患服务质量认知落差的作用机制,并发现过度组织信任作为中介机制、任务依赖性作为调节机制影响二者(... 医患双方对医疗服务质量的认知落差是导致医患矛盾的原因之一.据此,本文从社会网视角出发,探讨我国医疗制度改革情境中非正式领导对医患服务质量认知落差的作用机制,并发现过度组织信任作为中介机制、任务依赖性作为调节机制影响二者(非正式领导和医患服务质量认知落差)的关系。本文以问卷调查和整体网分析方法,经过收集并分析B市两家医院的临床医护人员与患者资料,证明了上述假设,为推行新医改的必要性提供了更多科学依据.本文建议未来医院管理要更加分权化,以减少医护人员对组织的过度信任,并在降低任务依赖性的调节作用下,缩小医患服务质量认知落差,从而为医患之间建立互动关系创造条件.同时本文就医院中具有较高任务依赖性岗位的管理举措给出相应建议. 展开更多
关键词 组织理论 非正式领导 社会网分析 服务质量认知落差 医疗改革
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旅游者认知与情感评价对目的地忠诚度的影响研究 被引量:8
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作者 贾衍菊 《泰山学院学报》 2018年第2期66-75,共10页
目的地忠诚度研究是国内外学术界关注的重要领域。基于情感认知评价理论,从旅游活动过程的角度,探讨旅游者的认知、情感评价对目的地忠诚度的影响机理与关系路径,考察旅游者对目的地形象认知、服务质量认知如何通过情感评价变量(地方依... 目的地忠诚度研究是国内外学术界关注的重要领域。基于情感认知评价理论,从旅游活动过程的角度,探讨旅游者的认知、情感评价对目的地忠诚度的影响机理与关系路径,考察旅游者对目的地形象认知、服务质量认知如何通过情感评价变量(地方依恋、满意度)对目的地忠诚度施加影响,选取国内滨海旅游胜地——厦门进行实证分析,得出以下结论:第一,旅游者对目的地形象认知能有效预测满意度,从而进一步影响目的地忠诚度;第二,旅游者对目的地服务质量的认知对旅游者地方依恋和满意度均有正向显著的影响;第三,地方依恋和满意度评价对目的地忠诚度具有显著的影响效应,而且地方依恋在满意度对目的地忠诚度的影响关系中起到中介作用。该研究结果不仅论证了旅游者认知、情感评价对旅游者忠诚度的影响机制,也支持了旅游者行为中"认知——情感——行为"序贯发生的动态过程,对于深刻理解旅游者行为以及旅游目的地营销管理实践具有重要的启示。 展开更多
关键词 目的地形象认知 目的地服务质量认知 情感评价 目的地忠诚度
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QoS-based MAC protocol for cognitive radio networks 被引量:2
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作者 胡静 沈连丰 宋铁成 《Journal of Southeast University(English Edition)》 EI CAS 2012年第4期375-379,共5页
In order to improve the throughput performance of the secondary users (SUs) in the cognitive radio (CR) environment, a quality of service (QoS) based media access control (MAC) protocol is proposed. In this pr... In order to improve the throughput performance of the secondary users (SUs) in the cognitive radio (CR) environment, a quality of service (QoS) based media access control (MAC) protocol is proposed. In this protocol, the CR node maps the channel state as a vector, and the transmitter and the receiver obtain the final channel map through an AND operation to prepare for an optional channel set. Data from the upper application layer are classified into two priority levels according to the QoS requirement. The data of each level relate to different contention windows so that the priority of real time data can be guaranteed. A two-dimensional discrete-time Markov chain is utilized to evaluate the system performance, and mathematical expressions of the system throughput are derived. Simulation results show that compared with the IEEE 802. 11 distributed coordination function (DCF), the proposed MAC protocol can achieve higher throughput. 展开更多
关键词 quality of service (QoS) cognitive radio media access control (MAC) channel map Markov chain
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服务价值认知及相关因素的关联性:中外资银行客户的比较实证分析 被引量:8
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作者 刘珺 《经济研究》 CSSCI 北大核心 2004年第1期16-24,共9页
本文以调查问卷和命题论证的方式 ,遴选出中国境内外资银行客户和中资银行客户两个样本 ,运用线性回归分析和结构模型等计量手段 ,论证服务质量认知、风险付出和企业形象等因素与服务价值之间的关联关系 ,分析服务质量认知的五个维度与... 本文以调查问卷和命题论证的方式 ,遴选出中国境内外资银行客户和中资银行客户两个样本 ,运用线性回归分析和结构模型等计量手段 ,论证服务质量认知、风险付出和企业形象等因素与服务价值之间的关联关系 ,分析服务质量认知的五个维度与服务价值的关联关系 ,测试企业形象在风险付出与服务价值间的中介角色 ,并验证中、外资银行客户对核心服务和风险付出的认知机制是否一致。通过比较研究发现 ,服务质量认知无论在总样本中还是在中、外资银行客户的分样本中都与服务价值正相关而且是影响价值认知最关键的因素 ;风险付出以企业形象为中介反向影响价值认知 ;在服务质量五个认知层面中 ,人员因素和系统因素成为服务价值认知的核心 ;中、外资银行客户对核心服务的认知机制没有显著的区别 ,而对风险的看法则不同。分析结果同时引申出中资银行如何在金融市场化过程中进一步提升服务价值的建议。 展开更多
关键词 外资银行 中资银行 中国 线性回归分析 结构模型 服务质量认知 企业形象 客户忠诚度
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