南京城市公共服务领域的语言文明考察

本研究以南京铁路售票窗口服务为例,基于售票员和购票者的会话,考察南京市公共服务领域的语言文明状况,并从“合体、合形、合境、合态”四个维度探析其中的语用礼貌表征及机制,提出语言不文明治理的可能对策。研究发现,南京城市公共服务领域文明言语行为占70%以上,不文明言语行为近30%;79.11%的文明言语由购票者开启,68.21%的不文明言语由售票员开启;语言文明的语用礼貌表征主要是使用规约化礼貌表达、关注听话人利益兴趣、寻求共识等;不文明表征主要体现在打断、生气、不耐烦、态度冷淡强硬、脏话、不当称呼等。研究提出,现阶段城市语言(不)文明治理需“自上而下”和“自下而上”良性循环,分级分领域进行;需加强多元主体参与的语言文明指导和执法,由社会强制促进个人“强制”;探索由群体影响个人的语言意识提升路径。本研究可为城市文明建设和城市语言治理提供可资参考的依据。