价值重于满意:图书馆服务质量模型的验证与启示

在回顾国内外服务质量模型相关研究的基础上,建立了一个以服务质量四维度为源头、以读者价值和满意度为媒介、以读者行为意向为结果的结构方程模型。针对连续两年度的实证数据分析表明:服务质量在模型中起基础性作用,通过直接和间接方式同时影响读者续用意向;读者价值在模型中处于关键地位,是读者行为意向的风向标;图书馆实践可能出现"读者满意陷阱"。研究结果同时引申出若干图书馆服务质量实践建议,并指出进一步研究方向。