服务承诺如何改善读者对图书馆的认知

在回顾服务承诺理论与实践研究的基础上,建立了一个以服务承诺特征为前因、以服务价值和满意度为媒介、以读者推荐和续用意向为结果的结构方程模型。在服务承诺实践真实情景下的调研数据表明:值得信任的承诺内容,方便快捷的操作程序有助于增强读者对图书馆服务价值和满意的认知,进而提高读者对于图书馆服务的推荐与续用意向。研究结果同时引申出若干图书馆服务承诺实践建议。

图书馆预防性服务补救实证研究——基于读者感知控制的调节作用

[目的 /意义]构建并验证图书馆预防性服务补救影响读者的行为意向和关系质量的概念模型,为大学图书馆有效应对服务失误提供可实践的指导和建议。[方法/过程]运用情景模拟方法收集384份有效问卷,并利用SPSS 17.0和Amos 17.0对模型进行检验。[结果/结论]研究表明,预防性服务补救通过读者满意正向影响读者行为意向(读者忠诚和读者正面口碑传播),预防性服务补救通过读者满意正向影响读者关系质量(读者信任和读者承诺),读者感知控制在预防性服务补救与读者满意之间起正向调节作用,读者感知控制会强化顾客满意在预防性服务补救与读者关系质量所起的中介效应。