人力资源管理强度影响服务导向组织公民行为的实证研究——组织承诺的中介作用和象征性雇主品牌的调节作用

尽管已有大量研究探讨服务导向组织公民行为的前因及其影响机制,但关于象征性雇主品牌(内容型变量)和人力资源管理强度(过程型变量)在对员工服务导向组织公民行为的共同影响过程中是否存在“相得益彰”的效应问题,仍缺乏实证探究。笔者基于社会交换理论和社会信息加工理论,构建了人力资源管理强度、象征性雇主品牌、组织承诺对服务导向组织公民行为的影响研究模型,使用100对来自中国金融服务企业的配对问卷调查数据,利用层次回归分析方法,对该模型有调节的中介效应等进行了检验。研究证实,组织承诺在人力资源管理强度对服务导向组织公民行为的影响中起部分中介作用;象征性雇主品牌在组织人力资源管理强度对组织承诺的影响关系中存在显著负向调节效应,人力资源管理强度和象征性雇主品牌在对员工服务导向组织公民行为的影响过程中是替代关系,而非互补关系。本研究拓展了服务导向组织公民行为的影响理论构建,纠正了人力资源管理强度和象征性雇主品牌在促发员工服务导向组织公民行为中“彼倡此和,相得益彰”的直觉偏误,为服务企业改善一线员工服务质量提供了管理启示。