基于国内电子商务网站负面评论的内容分析

通过对发布在国内三大主要B2C网站(当当、京东和卓越)和三大主要C2C网站(淘宝、拍拍和易趣)上的负面在线评论进行深入的内容分析,比较了C2C与B2C电子商务网站负面评论的数量分布情况,统计了C2C网站的负面评论回复量与回复率,总结与概括了当前卖家针对负面评论所作回复的特点。

线上负面评论对消费者购买意愿的影响

负面评论既负面影响了消费者对品牌形象的正确认识,也给企业在品牌形象的维护上带来了巨大的挑战。因此,以电商行业为研究背景,构建顾客契合、线上负面评论、线上负评回复和消费者购买意愿之间的研究模型。通过SPSS软件对样本进行配对样本T检验、回归分析以及单因素方差分析来检验研究假设。研究结果表明:第一,线上负面评论对顾客契合产生负面影响,从而降低消费者购买意愿;第二,不同类型的负评回复会对消费者购买意愿产生调节作用。相较于企业无回复,企业回应负面评论会提高消费者的购买意愿。基于研究结果,从企业角度提出了几点建议,从而帮助企业维护品牌形象、建立品牌忠诚度。