负面互动事件对情绪劳动的作用机理:基于归因视角

情绪劳动普遍存在于服务行业中,对于服务员工个人和顾客绩效都有重要的影响,近年来员工-顾客负面互动事件对情绪劳动的影响更受到关注。文章从导游员工视角出发,依据归因控制点理论将负面互动事件划分为归因顾客负面互动事件、归因自己负面互动事件和归因第三方负面互动事件,分别探讨三类负面互动事件对情绪劳动的影响。通过三次调查研究,共选取222名人均工作经验约2.1年的导游为调查样本,运用多元回归方法检验,结果表明:员工将负面互动事件归因顾客时,倾向于表层表演;员工将负面互动事件归因自己时,倾向于真实表达;员工将负面互动事件归因第三方时,倾向于深层表演。研究结果进一步完善了情绪劳动理论,为旅游业导游员工的管理实践提供一定理论指导。

负面互动事件对教师情感劳动的影响——基于归因理论的分析

课堂教育教学情景之中和课堂外的师生互动行为以及学校的组织环境均会对教师的情感劳动造成影响,其中师生互动过程中的负面事件相对于积极的互动事件更容易引起教师进行控制点归因。文章以归因理论为视角,分别从归因学生、归因自身和归因第三方的三种负面互动事件分析得出:在师生互动中,教师将负面互动事件归因于学生时,倾向于采用表层表演的策略,情感抑制起中介作用;教师将负面互动事件归因于自身时,倾向于采用真实表演的策略,情感释放起中介作用;教师将负面互动事件归因于第三方时,倾向于采用深层表演的策略,情感感染起中介作用。