有用性无差异的在线产品质量评论和服务水平评论对消费者网上购买意愿的不同影响研究

本文基于"评论内容类别×产品类别"的情景模拟实验,引入消费者网购经验和卖家熟悉程度两个调节变量,证明了在消费者形成网上购买意愿的过程中,对于评论有用性感知无差异的评论内容而言,负面服务水平评论的影响力总体大于负面产品质量评论的影响力。其中负面服务水平评论的影响力随网购经验和卖家熟悉程度的增加而降低;而负面产品质量评论影响力也随卖家熟悉程度的增加发生相同的下降变化,但相反网购经验改变带来的影响变化则不明显。最终这种评论内部的自身变化,导致了负面服务水平评论的影响作用力在低网购经验水平和不熟悉卖家的情况下显著大于负面产品质量评论,而这一局面随着两个调节变量的提升最终消失。

基于在线追加评论的搜索型商品质量提升路径研究

商品购买后的追加评论中包含消费者使用商品后的体验和建议,对商品质量提升和改进具有重要作用。本文基于文本挖掘方法分析搜索型商品在初评和追评中消费者所关注的商品属性及情感态度的前后变化,基于Kano模型,从动态视角分析消费者在情感变化过程中所关注的商品属性差异,进一步提炼出基本型、期望型和兴奋型三种商品特征需求。研究发现,消费者在使用后期比较关注“保价补贴”和“噪音发烫”等属性;消费者在购买初期商品的“售后沟通”对其情感态度产生显著的负向影响,而在后期追加评论中“噪音发烫”和“系统升级”等对消费者情感态度产生了显著的负向影响。基于分析结果,本文提出了商家在消费者购买初期和后期进行产品质量改进的路径,以供参考。

负面在线评论内容和来源对消费者购买意愿的影响——产品类别的调节效应

采用实验研究的方法,研究检验了不同类别产品负面在线评论内容和来源对消费者购买意愿的影响。结果表明:负面在线评论从产品质量和服务水平两个方面影响消费者购买意愿,且负面在线产品质量评论对体验型产品购买意愿的影响更强,负面在线服务水平评论对不同类别产品购买意愿的影响无显著差异;消费者对不同来源负面在线评论的敏感度不同,相较来源于企业网站的负面在线评论,来源于第三方评论网站的负面在线评论对消费者购买意愿的影响更大,但这种效应并不是一成不变的。

负面在线评论对消费者购买决策的影响研究——商家回复的调节作用

为了深入了解商家回复对负面评论的影响机制,本文基于服务补救理论,从管理者回复视角出发,以京东商城上负面在线评论为研究样本,研究了商家回复对负面评论特征与消费者购买决策关系的调节效应。研究结果表明:负面评论长度、负面评论有无图片显著负向影响消费者的购买决策;商家回复速度对负面评论长度无显著调节作用;商家回复速度对负面评论有无图片具有显著的正向调节作用,商家回复速度更快,负面评论有无图片对购买决策的负向影响反而更加明显;商家回复质量对负面评论长度和负面评论有无图片有显著的正向调节作用。研究结果丰富了商家回复的相关理论,为电商平台更好开展服务补救策略提供实践指导。In order to gain a deeper understanding of the impact of merchant responses on negative reviews, this paper investigates the moderating effect of merchant responses on the relationship between negative review characteristics and consumers’ purchasing decisions based on the service remediation theory and from the perspective of managers’ responses, using negative online reviews on JD.COM as a research sample. The results of the study show that: the length of negative reviews and negative reviews with or without pictures significantly negatively affect consumers’ purchasing decisions;the speed of merchant replies has no significant moderating effect on the length of negative reviews;the speed of merchant replies has a significant positive moderating effect on the presence or absence of pictures of negative reviews, and the negative effect of the presence or absence of pictures of negative reviews on the purchasing decision becomes more pronounced with a faster merchant reply;and the quality of merchant replies has a significant moderating effect on the length and the presence or absence of pictures of negative reviews. The quality of the merchant’s response has a significant positive moderating effect on the length of negative reviews and the presence or absence of pictures of negative reviews. The results of this study enrich the theory of merchant response and provide practical guidance for e-commerce platforms to carry out better service remediation strategies.

在线负面评论对体验型产品销量的影响——基于商家回复视角

本文从负面评论者专业度、负面评论内容评分、产品价格及负面评论星级评分四个方面分析在线负面评论对体验型产品销量的影响,并重点分析商家回复对负面评论内容评分与体验型产品销量关系的调节作用。研究表明:负面评论者专业度、负面评论内容评分对体验型产品销量具有显著影响,且星级评论者对体验型产品销量的影响力大于一般评论者;产品价格、负面评论星级评分对体验型产品销量没有显著影响;商家回复及时程度和商家回复质量对负面评论内容评分与体验型产品销量关系存在显著调节作用,其中商家即时回复、敷衍型回复对负面评论内容评分与体验型产品销量关系的调节作用比延迟回复、针对型回复更为显著。

负面在线评论对消费者品牌态度形成的影响研究——产品类型和品牌熟悉度的调节作用

文章通过情景模拟实验检验了负面在线评论对消费者品牌态度的影响作用及产品类型和品牌熟悉度对该影响的调节作用。研究结果表明:高质量负面评论对消费者品牌态度的负向影响显著大于低质量负面评论,其中对品牌认知和行为意愿的影响具有显著性差异、对品牌情感的影响没有显著性差异;与搜索型产品相比,高质量负面评论对体验型产品的消费者品牌态度的负向影响显著大于低质量负面评论;与熟悉品牌相比,高质量负面评论对非熟悉品牌的消费者品牌态度的负向影响显著大于低质量负面评论。最后根据研究结果提出了负面在线评论的管理策略。

在线负面评论对体育用品品牌信任的影响研究

体育用品品牌的信任度是建立在良好的营销推广基础之上的,在网络时代背景下,在线负面评论的产生会对体育用品品牌信任产生非常直接的影响。为降低在线负面评论对体育用品品牌信任产生的不利影响,应该注重科学运用好精细化的管理策略,主动关注负面在线评论,有效控制好负面在线评论的数量,正确引导消费者关注产品和品牌的不同属性等。

基于社会网络分析的知识付费产品负面在线评论研究——以喜马拉雅为例

随着内容付费行业的蓬勃发展,知识付费日渐兴起。各类知识付费平台多以用户内容生成为主,导致知识付费产品的质量难以把控。负面在线评论信息是研究知识付费产品质量问题的重要信息源。本文以喜马拉雅平台的订阅付费产品为例,使用内容分析法和社会网络分析法对产品的负面评论信息进行深入挖掘分析。从内容、主讲人、教辅需求、社交需求和课程收费五个方面深入挖掘存在的问题并提出了建立知识付费产品的内容准入机制、知识商品评价体系、建立有效的社交通道、保证售后服务等建议。

生鲜水产品负面在线评论对消费者购买意愿的影响——以京东生鲜为例

针对生鲜水产品负面在线评论对消费者购买意愿的影响因素,文章通过ROST分析法进行关键词抓取分析后,结合相关文献将生鲜水产品负面在线评论分为产品属性型和服务情感型两种类型,引入商家回复作为调节变量,探究产品属性型和服务情感型负面在线评论对消费者感知风险及购买意愿的影响。实证分析表明,与服务情感型负面在线评论相比,消费者在阅读产品属性型负面评论时感知风险更高,购买意愿更低。商家回复具有调节作用,对于产品属性型负面在线评论,商家采取安抚型回复可减少感知风险,增加购买意愿;对于服务情感型负面在线评论,商家采取防御型回复可减少感知风险,增加购买意愿。因此,建议商家应及时对负面在线评论做出回应,道歉或补偿的安抚型回复更适用于产品属性型负面在线评论;对于服务情感型负面在线评论,应给出充分的证据说明问题不在自身,做好“防御”工作,有助于降低消费者的风险感知。

基于消费者品牌认知下的在线负面评论

以天猫、京东品牌运动鞋购买者为调查对象,结合从众理论、归因理论和社会认同理论,运用SPSS19.0和Amos17.0软件,考察了在线负面评论与网络购买意愿的关系,提出用消费者品牌认同调节变量来解释两者的差异性。研究发现:在线负面评论数量、内容质量、评论者资信度以及评论强度对网络购买行为有显著的负向影响;消费者品牌认同在负面评论和网络购买意愿之间的关系中有显著的调节效应,并且对不同维度的负面评论和购买意愿之间的调节效应也显著不同。据此,对B2C商家营销提出相应建议:控制好负面评论,加大网站品牌推广,增强顾客对其网站的品牌认同,以促进消费者的网络购买行为。

负面在线评论及商家回复对顾客购买意愿的影响

从负面在线评论比例和失误严重性两个角度出发,通过引入归因理论、感知信任和商家回复等相关内容,探究负面在线评论对潜在顾客购买意愿影响机制和内部机理。对496份调查问卷所得数据进行统计分析,研究结果表明:负面在线评论比例和失误严重性都对潜在顾客购买意愿有显著的负向影响,且两者都通过影响失误的归属性归因、可控性归因、稳定性归因和感知信任影响潜在顾客购买意愿;在负面在线评论比例与失误严重性不同的情况下,商家应采取不同的回复策略实现节约成本与减小损失的目的。

负面在线评论对消费者购买意愿的影响研究

如今网络购物已成为消费者的主要购物方式之一,与此同时消费者获取相关产品或服务信息的方式也从传统的口碑传播转移到了在线评论。消费者对于在线评论中的负面信息会更加敏感,因此负面在线评论对于消费者购买意愿的影响将比正面在线评论更大。在此基础上通过借鉴技术接受模型并赋予其新的情境,将品牌认同作为调节变量,构建了关于负面在线评论长度、质量、数量、时效性四个维度对消费者购买意愿影响的传导机制。经实证研究验证了负面在线评论、感知有用性、感知易用性、品牌认同和消费者购买意愿之间的关系,最后依据相应的结论为企业和消费者分别提出了建议。

基于消费者态度模型的负面在线评论对品牌信任的影响

该文基于消费者态度模型,实证检验了负面在线评论强度对消费者认知和品牌信任的影响作用。结果表明,负面评论内容质量和负面评论属性重要性对理性的质量认知过程有显著的负向影响,负面评论数量和负面评论属性重要性对感性的情感认知过程有显著的负向影响作用,质量认知和情感认知正向影响品牌信任。据此,提出负面在线评论的管理策略:主动关注负面在线评论、积极控制负面在线评论数量、有效降低负面评论内容质量、正确引导消费者关注产品与品牌的不同属性等。

负面在线评论对消费者感知风险影响研究

负面在线评论作为网络购物市场供给侧结构性改革的重要抓手,对便利消费者购买决策、促进生产者提升改进产品及服务质量等具有重要作用,研究负面在线评论对消费者感知风险影响具有重要的理论和现实意义。从负面在线评论、商家DSR服务和消费者性格特质及主观规范三个维度并结合SOR理论,构建了负面在线评论对消费者感知风险影响模型,通过设计问卷并收集实际数据进行实证分析。研究发现:负面在线评论显著正向影响社会感知风险;商家DSR服务显著正向影响服务感知风险;消费者性格特质显著正向影响心理感知风险,而主观规范显著负向影响心理感知风险;社会感知风险对购买意愿的影响大于心理感知风险,服务感知风险的影响最小。

融合语义依存关联对的句子相似度的负面在线评论案例推理

及时有效地处理负面在线评论能提高企业的声誉和维护消费者对企业的信任,而面对大量的负面在线评论,企业很难在短期内及时有效回复。根据在线评论是短文本的特点,运用基于句子相似度的负面在线评论进行案例推理处理。针对负面在线评论句子相似度计算问题,抽取句子中评价对象词和评价词作为关键词,同时考虑评价词的修饰词和句子语义依存关联对。除提出的关键词、修饰词、语义依存分析关联对三个特征外,再融入句子中的公共词、语义等两个特征,提出一种融合公共词、关键词、修饰词、语义、语义依存分析关联对等五个特征的句子相似度计算方法,检索相似负面评论句子的案例。通过实验验证,融入多特征的句子相似度计算优于常见句子相似度计算方法,其准确率为83.3%,有效地检索案例句子集并自动推荐回复方案。

Web2.0环境下在线负面评论及商家回复研究述评

随着网络电商平台的强势崛起,网络购物正逐渐渗透并改变消费者的日常生活,同时在线评论也以一种新型口碑形式得到了国内外学者的大量关注。本文从研究方法、内容等方面对在线负面评论及商家回复影响消费者购买决策进行全面梳理和分析,提出专门针对在线负面评论及商家回复的多维度研究框架,并总结现阶段相关研究的重点与不足。研究发现:在线负面评论对消费者购买决策具有显著负向影响;商家回复本身隐含着对潜在消费者在线行为的影响,并间接作用于消费者购买决策,应该被当作与在线负面评论具有相同影响效应的因素。最后,本文提出后续研究可从研究视角、内容及方法上予以关注。

在线负面评论对体育用品品牌信任的影响研究

为完善我国体育用品品牌在线口碑管理及构建品牌信任,依据感知风险理论以及"认知—情感—行为"的消费者学习层次模型,建立了在线负面评论对体育用品消费者品牌信任的影响机理模型,并对体育用品消费者进行问卷调查,通过对问卷数据的回归分析论证了在线负面评论数量、内容质量、情感强度对消费者品牌信任的影响,以及感知风险的中介效应。主要结论:1)在线负面评论信息特质及感知风险对消费者品牌信任的建立存在显著抑制作用;2)在线负面评论的3个信息维度中,情感强度对品牌信任的抑制作用最为突出;3)感知风险在负面评论内容质量和情感强度对品牌信任的影响路径中发挥完全中介作用,在负面评论数量对品牌信任的影响路径中发挥部分中介作用。建议:体育用品品牌在社会化网络环境中应有针对性地关注言辞激烈、情感较强的负面评论,努力降低负面评论出现的频次;当存在较多内容客观、有证据支撑的负面评论时,可以通过降低消费者感知交易不确定性和感知交易后果严重性,实现对在线负面评论的间接管理。

在线负面评论对消费者创新抗拒的影响——以P2P网络借贷平台为视角

本文从多学科视角构建了在线负面评论对消费者创新抗拒的机理模型,理论研究发现该作用过程可划分为信息处理、态度形成和抗拒反应三个阶段。P2P网络借贷背景下的实证结论表明:信息内容质量对产品负面态度与感知风险的积极影响明显大于信息源可靠性,产品负面态度和感知风险共同促使消费者产生创新抗拒行为,但感知风险与产品负面态度之间并不存在明显的作用关系。最后,根据研究结论为企业减弱在线负面评论对消费者创新抗拒的影响,提出了提升顾客满意、降低负面信息有用性、削弱负面态度影响力和塑造正面锚定等对策建议。

负面在线评论文本特征对消费者购买意愿的影响——基于自我构建视角的分析

信息技术的发展变革了口碑传播方式,越来越多的消费者自发地在网络上分享有关产品正面或负面的文字或图片信息,消费者在分享负面在线评论时更加诚实,负面在线评论对消费者的决策影响更大。本文基于自我构建理论,采取3个情景实验探讨负面在线评论文本特征的内在说服机制。研究表明,自我构建影响着负面在线评论文本特征对消费者购买意愿的作用效果。就文本内容而言,负面在线产品质量评论对独立自我消费者购买意愿的影响强于负面在线服务水平评论;负面在线产品质量评论和负面在线服务水平评论对相依自我消费者购买意愿的影响无显著差异。就情感强度而言,强负面情感强度的负面在线评论对独立自我消费者购买意愿的影响最强;中负面情感强度的负面在线评论对相依自我消费者购买意愿的影响最强。据此,建议企业识别不同自我构建导向消费者的信息偏好,对负面在线评论进行差异化管理。

在线负面评论回复策略对潜在旅游消费者购买意愿影响研究——以在校大学生为例

文章通过对在线负面评论的两种类型(感性型负面评论、属性型负面评论)与商家回复的两种策略(反驳说服策略、功能补救策略)进行双向匹配,采用情景模拟实验法进行2X2的组间实验,探究对消费者感知信任与购买意愿的影响。结果表明:商家对负面评论的回复通过消费者的感知信任影响其购买意愿;当潜在消费者面对感性型负面评论时,应采取反驳说服策略促进消费者的购买意愿;针对属性型负面评论,商家应采取功能补救策略,更利于增强消费者感知信任和购买意愿。本研究结论对商家有效应对负面评论、完善负面在线评论管理机制,最终促进潜在消费者的购买意愿具有积极作用。