管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。

谈提高质量管理者的工作质量

企业要搞好质量管理，其首要任务是各级管理者应重视自身的管理工作并提高其质量。本文从管理职责的分工、质量责任的落实、工作质量保证产品质量、质量管理的持续改进等几方面进行分析和探讨，从而进一步提升企业的管理水平和工作质量。

学习者和管理者视角下现代远程教育服务质量评价体系研究

文章提出了以现代远程教育学习者和管理者为评价主体,以学习者感知绩效服务及学习中心固有服务能力和水平为评价内容的服务质量理论模型,通过初设指标体系及初始问卷、预调查及问卷项目提炼、正态分布及项目区分度分析、信度效度及验证性因子分析,验证了理论模型、指标体系和问卷项目的拟合及一致性,从而建立了以学习者感知服务质量和管理者组织支撑质量为一级指标,"有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源有效性"及"组织氛围、内部管理、人员保障、业务流程、设施维护和物质性输入"为二级指标的质量评价体系。同时,开展了学习中心服务质量评价实证研究。研究结果表明,该评价模型具有理论科学化和实践可操作的双重特征、采集数据符合正态分布、问卷项目区分度高、内部一致性信度高、结构效度好、模型拟合程度好等特性,指标体系能真实有效反映学习中心服务质量,为区域性公共服务体系学习中心服务质量评价提供了可借鉴的模式。

我们要赢得最挑剔的客户——中国移动通信集团上海有限公司品牌实录

继首夺亚太质量奖和全国质量管理奖"双冠",获评全国用户满意企业和全国质量效益型先进单位,两度获上海市质量金奖之后,最近,中国移动通信集团上海有限公司又获得质量管理者的最高奖项——董事长兼总经理郑杰在第二届中国杰出质量人评选活动中入选十佳。这意味着,中国移动上海公司在最近5年来几乎包揽了所有国家级质量金牌,在国内重量级质量大奖中实现了大满贯。