顾客间互动—情绪—购后满意关系分析——基于在线品牌社群视角

顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少。文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满意度的关系模型。研究表明,在线品牌社群中的顾客间互动(信息互动和人际互动)对购后满意度具有积极影响,且积极情绪对这种影响具有中介作用,具体为积极情绪在信息互动中对购后满意度的影响具有部分中介作用,在人际互动对购后满意度的影响中起到完全中介作用。

了解消费者购后行为 增强消费者购后满意感

消费者需求的满足是在购后对产品或服务的使用或消费过程中实现的，影响消费者购后满意感的因素主要有消费者对购物效果的预测、对交易公平性的理解以及购后的心理状态与原因归属等不满意的消费者可能通过购后行为寻找心理平衡，对此，企业应积极引导消费者形成对企业产品或服务的合理预期，加强相应的售后服务，重视处理消费者的投诉。

商业企业在市场活动中提高顾客的购后满意感策略谈

商业企业在市场活动中提高顾客的购后满意感策略谈于建原从整个社会的营销系统看，商业企业无论是作为生产制造企业产品的经销者还是代理者，都是作为卖方的成员直接地面对产品的最终购买者，即顾客。顾客对营销者所提供的产品和服务是否满意，都是首先是对着商业企业的。...