CRM赢回策略对消费者购买行为影响的实证研究

一直以来,营销学界都把客户关系管理(Customer Relationship Management)的重点放在如何获得新顾客和维持现有顾客身上,而流失顾客赢回管理工作的重要性却长久地被忽视。为了证明失而复得顾客的重要价值,作者把顾客在流失前、赢回后两个不同阶段的满意度和购买份额作对比分析,结果发现,赢回后的顾客满意度和购买份额较流失前显著增加;用关系投资或价格促销策略赢回来的顾客满意度和购买份额,较被关系投资或价格促销吸引来的新顾客满意度和购买份额显著提高;流失前,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈反S型,厂商策略对这一阶段的顾客行为影响不显著;赢回后,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈S型,赢回策略对这一阶段的顾客行为影响显著;满意度与购买份额拟合的函数曲线参考点发生了位移。

灾后旅游市场赢回策略影响研究——基于汶川地震后四川旅游的实证

严重自然灾难发生后,灾难地景区虽然采取了诸多措施以重新赢回游客,但是这些策略是否有效,在现有的文献中尚缺乏实证研究。本文在灾后游客流失原因与旅游意愿关系研究的基础上,引入安全策略、价格策略、体验策略、情感策略,并实证检验了4种赢回策略对灾后流失原因和旅游意愿关系的影响。

赢回策略对消费者行为影响的内在机理剖析

为了洞悉厂商赢回策略对消费者行为影响的内在机理,揭示价格促销使厂商陷入两难困境的深层次根源,本文把关系投资和价格促销这两种被市场普遍采用的营销策略引入研究。理论上分析了从赢回策略实施,到消费者感知,再到消费者行为的演变过程。研究表明,关系投资不但可以弥补价格促销易使厂商陷入两难困境的缺陷,而且是厂商赢得真正忠诚顾客的有效工具,并为厂商在激烈的市场竞争中取得优势竞争力提供了现实途径。

厂商赢回策略对厂商绩效的影响

客户赢回管理已经成为学术界和实业者关注的焦点,比较、验证价格促销和关系投资两种厂商赢回策略对公司绩效带来的影响,对指导厂商的业务实践具有一定的借鉴和参考价值。

电子商务下流失客户赢回策略的有效性研究

电子商务环境下企业间争夺客户的竞争变得越来越激烈,流失客户的赢回显得日益重要。本文基于国内一家著名垂直宠物用品网络零售企业的运营数据,分析了价格促销和关系投资两项流失客户赢回策略的有效性,并验证了关系时间与流失时间对两种策略赢回效果的调节作用。研究发现,两种赢回策略均有效但价格促销的效果比关系投资更好,关系时间和流失时间因素分别会提升和降低赢回策略的有效性。

震后游客赢回策略对四川游客量的影响研究——基于SARIMA模型的预测

通过收集和整理四川旅游业5·12汶川大地震前后的现实数据,基于SARIMA(Seasonal Autoregressive Integrated Moving Average)模型对四川省的游客量构建了稳定的预测模型,评估为恢复四川省旅游业所采取的营销策略绩效。通过模型预测值与实际观测值的对比发现,地震发生后,四川入境游人数显著下降。随着时间的推移,地震效应逐渐散去,游客对到四川旅游的信心增加,政府采取的一系列赢回策略发挥了有效的作用,游客人数开始逐步回升,到2012年年底入境游人数与模型预测值几乎没有差距,入境游人数已经恢复到震前水平,且下半年较2012年的预测值有显著增长。

赢回策略对顾客忠诚行为影响的比较研究

流失顾客的赢回管理将是营销学界今后的主要研究方向之一。关系投资和价格促销不仅是获得新顾客的重要营销手段,也是赢回流失顾客的主要策略。但是,关系投资和价格促销这两种策略,哪种策略能带来更多的顾客信任、更高的顾客忠诚是学术界和实业界一直存在争议的问题,尤其是在中国市场开展经营的外国企业对中国本土"关系投资"的运用持怀疑态度。本文通过对121家酒店,共1074名"失而复得"顾客的调查发现,关系投资策略比价格促销策略能显著地增强顾客对酒店的信任感和情感依附、降低价格敏感度,也能更好地促进顾客对酒店作出情感性承诺,态度忠诚度和行为忠诚度显著提高。因此,研究结论对指导企业的营销实践活动具有重要的现实意义。

灾后情感赢回策略对景区游客流失原因及旅游意愿关系影响研究——汶川地震后四川旅游例证

情感策略是营销研究中一种比较成熟的课题,但是在严重自然灾难背景下情感策略对景区游客赢回的效果如何没有研究。本文以汶川地震后四川旅游为例,通过实证分析了情感赢回策略对灾难后游客流失原因与游客旅游意愿关系的影响,并得出有意义的结论。

电商企业顾客赢回驱动因素实证研究——一项基于田野调查数据的Logistic回归分析

随着网上消费在我国的蓬勃发展,电商零售企业之间的竞争愈演愈烈,重新赢回流失顾客作为顾客关系管理的重要内容成为电商企业顾客关系管理关注的热点。而采用田野调查方法收集数据并通过Logistic回归法对流失顾客样本进行分析发现,流失顾客的人口统计变量、先前消费特征、流失原因与企业赢回策略是驱动顾客赢回的关键变量。比如,年轻、受教育程度高的男性顾客更容易被赢回,而收入水平高的女性顾客则较难被赢回;先前任期关系时长越长、在电商企业网站平均停留时间越长、流失后断档期时长越短的顾客越容易被赢回;单纯因价格因素流失的顾客更容易被赢回,单纯因商品(或服务)因素流失的顾客很难被赢回;价格促销与关系投资策略仍然是有效的顾客赢回策略,不过企业在实践应用中需要谨慎对待。因此,为更好地改善顾客关系管理工作,提高顾客赢回绩效,需要进一步完善顾客关系管理库中的消费者资料,做实顾客画像的"大数据"资源;需要建立完备的数据管理体系,定期开展面向流失顾客的赢回活动;需要对流失顾客进行分类管理,采取适宜的赢回与保留策略;需要紧扣消费升级本质,不断提升商品与服务质量。

电信企业流失顾客赢回机制研究——以大学生市场为例

通过调查1367个大学生样本获取的294个被赢回顾客的数据,研究信任视角下电信企业流失顾客的赢回机制。结果显示,国内三大电信企业存在不同程度的顾客流失现象,赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理的新工作重心;关系投资策略显著地正向影响顾客的认知信任和情感信任,并具有较大的赢回绩效,使其成为顾客赢回的重要工具;而价格促销策略则对认知信任无显著影响,但仍具有一定的赢回绩效。随着电信市场竞争日趋激烈,顾客流失率高企,设计有效的赢回策略并赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理工作的重要内容。

顾客流失前与企业的关系质量对赢回意向的影响研究

基于流失顾客受侵犯类型的视角,探讨关系质量对赢回意向影响的边界条件和中介机制。通过两个实验验证关系质量是否会影响顾客的赢回意向,以及感知背叛是否会中介关系质量与受侵犯类型的交互与赢回意向间的关系。研究表明:受侵犯类型在关系质量影响感知背叛和赢回意向的过程中起调节作用,关系质量在可控受侵犯类型下负向作用于顾客赢回意向;高关系质量顾客在可控的受侵犯类型下感知到的背叛更高,因而导致其赢回意向更低;具体赢回策略对赢回意向存在差异性影响,可控受侵犯类型下,对高关系流失顾客而言,道歉策略比经济补偿更有效。

浅析CRM中流失顾客赢回管理

一直以来,营销学界大都将顾客关系管理(Customer Relationship Management)的重心放在如何吸引新顾客和维系老顾客上,而忽视了赢回流失顾客的重要性。本文在梳理顾客赢回策略相关研究的基础上,通过分析顾客赢回的影响因素及必要性,试图从消费者行为角度得出顾客赢回管理的几点启示。

灾难性事件后目的地旅游业复苏路径分析--新冠肺炎疫情后武汉旅游发展

大型灾难性事件对城市旅游形象的破坏极具毁灭性,也会导致旅游城市的可持续发展面临巨大挑战。研究表明,不同类型灾难性事件对旅游目的地形象要素影响差异明显,其中游客对自然和社会危机事件的敏感性更高。本文以新冠疫情对武汉旅游发展的影响为切入点对其进行深入分析,将旅游社交分享平台马蜂窝上近五年关于武汉市阅读量过万的游记进行筛选过滤,并建立IPA模型,进一步了解武汉市疫情前后旅游形象发展现状。利用前期数据,以赢回策略为理论支撑,甄选最适合武汉旅游复苏的刺激物,提出武汉市旅游复苏的有效路径。