“跟团旅游”的游客抱怨行为影响因素研究

从有效引导游客抱怨、降低负面口碑宣传的角度,梳理和总结了中外顾客抱怨行为的研究现状,以跟团旅游的游客为调查对象,选择安徽黄山风景名胜区作为问卷发放地,主要对游客个人特征、抱怨行为影响因素和抱怨行为方式选择进行调查,利用因子分析法将众多的抱怨行为影响因素提炼概括为四大抱怨行为影响因子,深入研究了游客个人特征、各抱怨行为影响因子以及抱怨行为方式选择三者之间的关系,并从旅游服务商的角度提出了一些游客抱怨管理上的建议,如旅游服务商应主动承担责任、畅通游客抱怨渠道、降低游客感知抱怨成本等。

论旅游经济之基于旅游方式发展变化的旅游企业应对策略

随着旅游业的发展,人们的出游方式呈现出多元化,目前主要的旅游方式有跟团旅游、自由行和定制旅游三种。旅游方式经历了由单一的跟团旅游向跟团旅游与自由行并行的转变,再由跟团旅游与自由行并行到今天的跟团旅游、自由行与定制旅游并行的转变。旅游企业应当根据旅游方式的发展变化,及时调整经营策略,创新跟团旅游,加强自由行的安全保障,发展规模定制旅游。