跨文化服务接触中游客服务质量感知的心理模型建构

服务接触是跨文化旅游交际的核心,是游客满意度构成的重要组成部分。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例,以心理模型理论为基础,分析了美国游客感知中国导游服务质量的过程。本文认为,游客感知服务质量、形成满意度的过程是一个游客建构心理模型的推理过程。在建构过程中,由于游客的文化定位、价值观、旅游经历、个性特征、认知能力和情绪等诸因素的不同,每个游客所建构的心理模型不尽相同,最终形成的服务质量评价和满意度也不尽相同。

中西方旅游服务接触冲突的跨文化思考

跨文化旅游服务接触的本质和核心是面对面的跨文化交际互动。通过运用跨文化交际理论中的高语境文化和低语境文化概念来对比分析和探讨中西方旅游服务接触冲突的本质和内涵,可以看出跨文化旅游服务接触中的摩擦与冲突多是缘于不同的文化背景。中西文化的趋同并不足以完全消除这一冲突。中西方旅游服务者和旅游双方都应认识到中西文化的差异并自觉进行文化移情,尽量避免异质文化的冲撞和隔阂。