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题名基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨
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作者
顾海燕
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机构
启东市中医院监察室
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出处
《中国卫生标准管理》
2024年第5期45-48,共4页
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文摘
目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。
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关键词
“12345”热线
转办
投诉
措施
院感防控
服务态度
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Keywords
"12345"hotline
transfer
medical complaints
measures
hospital infection prevention and control
service attitude
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分类号
R197
[医药卫生—卫生事业管理]
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题名某三甲医院处置上级转办信访的实证研究
被引量:6
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作者
张红宇
赵国光
吴英锋
张洁
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机构
首都医科大学宣武医院
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出处
《中国医院》
2017年第7期28-30,共3页
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文摘
目的:了解某三甲医院处置上级转办信访的特点,拓宽信访工作思路,维护患者切身利益和医院声誉。方法:采用回顾性研究方法,对2015年某三甲医院医务社会工作部统一负责处置的277例上级转办信访进行统计分析。结果:12320热线是上级转办信访的重要途径,占85.9%;患者投诉为信访的主要目的,占82.7%,涉及门诊、医保、收费、后勤保障、住院等多方面,反映的问题以医院工作人员服务态度及挂号难、住院难、开药不便为主。结论:将投诉、纠纷、信访工作全面整合,由医务社会工作部归口管理,建立医院信访信息管理系统,主管院长包案,各部门预警联动,能有效提升医院信访工作水平。
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关键词
上级转办信访
长效机制
医务社会工作
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Keywords
disposal of petition letters from superior department
long term mechanism
social medical work
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分类号
R197.32
[医药卫生—卫生事业管理]
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题名劳动保障部门转办信件的行为是否属于履行了法定职责
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作者
言实
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出处
《中国劳动》
北大核心
2005年第8期44-44,共1页
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关键词
劳动保障部门
转办信件行为
法定职责
违法行为
行政管理权
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分类号
F249.2
[经济管理—劳动经济]
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题名楚州区在停产半停产企业中开展“转观念办实事”活动
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出处
《党建研究》
北大核心
2002年第6期63-63,共1页
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关键词
楚州区
“转观念办实事”活动
中国
江苏
教育方式
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分类号
F279.275.3
[经济管理—企业管理]
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