服务质量差距视角下的锦旗抗争研究

政府服务质量的差距问题以及由此引致的公众怨恨,公众维权意识的觉醒以及与政府之间利益博弈所引致的权益实现机制与策略的选择,其他因素的作用与影响,最终导致社会抗争的发生。锦旗抗争作为一种社会抗争运动,在抗争形式、方法、资源等方面具有独特的特点。揭示锦旗抗争背后的行为动因,则是由抗争主客体之间的服务供求矛盾所导致的服务质量差距,这些差距的产生体现在服务转化、服务执行、服务感知三个方面。在转化中的理念转化差距和转化过程差距,执行中的及时性、回应性问题,感知差距中的"容忍区域"问题等都是导致政府服务质量差距、公民不满等各种抗争事件发生的重要原因。