客户服务应用知识库体系的运用与深化

依托国网一级部署呼叫中心信息通信知识管理系统,深入开展知识库的应用,贯彻落实问题提报与反馈规范,优化客服受理流程,提高知识库的利用率。客户服务中心坚持以业务流程、规范业务、方便用户、方便客服人员、数据价值最大化以及数字管理为导向,支持客服人员进行准确、高效、标准的服务,改变传统获取帮助的工作方式,减少因查阅资料浪费的宝贵在线时间,提高客户服务响应及处理能力,不断提升用户满意度。

北京市深化运用防汛调度联动机制

根据北京市近年来形成的平原降雨量多于山区降雨量,城区突发性暴雨频发等降雨特点,提出了建立调度联动工作机制,从过去单一纵向指挥体系发展为纵横交错的联动体系。通过两年多的运用与深化,建立调动联动机制有利于统一指挥,协同作战,形成防汛救灾的工作合力,确保防汛安全。

电信客服知识库系统的设计与应用

随着互联网应用的快速发展,知识库管理系统受到越来越多的企业的关注,也越来越成为国内外业界研究的热点话题。在智能搜索、底层采集模板、渠道应用等方面已不能满足企业内、外部客户的使用需求,与智能化知识库的建设目标仍有较大差距,系统功能强化和主服务渠道拓展应用问题急待解决。同时,业务部门提出了客户版知识库建设、支撑、知识流程调整等迫切的业务需求。客户服务中心为了提高服务质量,增强业务知识管理的核心竞争力,近几年,不断对客户服务知识库管理工作进行了智慧化的升级及迭代更新。在日常工作中,客户服务人员和客户应用知识库体系,不仅改变了以往获取帮助的常规方法,减少了查阅资料浪费的工作时间,也提高了收集、整合、存储知识的综合能力,获得了丰富的服务经验和知识水平,提高了服务水准和客户服务响应速度及处理能力,促进了工作效率,大幅提升了用户满意度。