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税务信息化运维服务呼叫中心激励机制有效性验证
被引量:
1
1
作者
许卉
唐兴春
李静敏
《企业科技与发展》
2014年第12期3-5,共3页
目的:通过解析税务信息化运维服务呼叫中心激励机制中设计的5个代表性绩效考核指标值趋势变化,验证呼叫中心激励机制实施的有效性。方法:通过采集2013年1-3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品,测定人月均日通话次...
目的:通过解析税务信息化运维服务呼叫中心激励机制中设计的5个代表性绩效考核指标值趋势变化,验证呼叫中心激励机制实施的有效性。方法:通过采集2013年1-3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品,测定人月均日通话次数、人月均日录单总量、人月均电话解决率、人月均工单质量、人月均话务质量等数据,采用与激励机制启动前2012年8月的数据进行比较的方式进行呼叫中心激励机制有效性的验证。结果:经过3个月试运行显示,NOMC人月均日通话次数为82个、OMTC人月均日录单总量为90张、PRR人月均电话解决率为95.92%、TROQS人月均工单质量为86.11分、TQS人月均话务质量为96.28分;2012年8月数据显示:NOMC人月均日通话次数为58个、OMTC人月均目录单总量为60张、PRR人月均电话解决率为92.88%、TROQS人月均工单质量为84.17分、TQS人月均话务质量为93.29分。2组数据同类指标值相比发现,各项绩效考核指标值均有了明显的提升。结论:由此可以验证得出,激励机制启动后,各项绩效考核指标均值有所提升,税务信息化运维服务呼叫中心激励机制适用、有效。
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关键词
税务信息化
运维呼叫服务
绩效考核指标
激励机制
下载PDF
职称材料
题名
税务信息化运维服务呼叫中心激励机制有效性验证
被引量:
1
1
作者
许卉
唐兴春
李静敏
机构
广西航天信息技术有限公司
桂林市科学技术情报研究所
广西财经学院
出处
《企业科技与发展》
2014年第12期3-5,共3页
基金
广西科学研究与技术开发计划项目(合同编号:桂科转13129029)
南宁市科学研究与技术开发计划项目(合同编号:20131286)
南宁市两化融合和信息产业项目(项目编号:2013-1-22)资金资助
文摘
目的:通过解析税务信息化运维服务呼叫中心激励机制中设计的5个代表性绩效考核指标值趋势变化,验证呼叫中心激励机制实施的有效性。方法:通过采集2013年1-3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品,测定人月均日通话次数、人月均日录单总量、人月均电话解决率、人月均工单质量、人月均话务质量等数据,采用与激励机制启动前2012年8月的数据进行比较的方式进行呼叫中心激励机制有效性的验证。结果:经过3个月试运行显示,NOMC人月均日通话次数为82个、OMTC人月均日录单总量为90张、PRR人月均电话解决率为95.92%、TROQS人月均工单质量为86.11分、TQS人月均话务质量为96.28分;2012年8月数据显示:NOMC人月均日通话次数为58个、OMTC人月均目录单总量为60张、PRR人月均电话解决率为92.88%、TROQS人月均工单质量为84.17分、TQS人月均话务质量为93.29分。2组数据同类指标值相比发现,各项绩效考核指标值均有了明显的提升。结论:由此可以验证得出,激励机制启动后,各项绩效考核指标均值有所提升,税务信息化运维服务呼叫中心激励机制适用、有效。
关键词
税务信息化
运维呼叫服务
绩效考核指标
激励机制
分类号
F812.42 [经济管理—财政学]
下载PDF
职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
税务信息化运维服务呼叫中心激励机制有效性验证
许卉
唐兴春
李静敏
《企业科技与发展》
2014
1
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