汽车快客运输服务质量体系的策划与建立

近几年,随着我国高速公路的建设,人民生活水平的提高,工作与生活节奏的加快,一种以车辆标准高、服务质量好、营运速度快、一票直达目的地为特色的快速旅客运输方式应运而生,并迅速在全国各地发展起来.如浙江快客自1995年产生后,由于规范了浙江快客的服务标识,统一了形象和服务标准,作出了准点发车,直达途中不上客等服务承诺,至今已迅速发展到数十条快客运输线.笔者有幸应邀,为浙江快客司乘与管理人员ISO 9000族标准培训,因此,就以快客运输作为长途客运的代表,阐述其服务质理体系的策划与建立.

客运汽车站运输服务质量体系的建立与运行

我国自1996年起,汽车客运在我国航空、铁路、水运、管道和汽运5种运输方式中已超过了“铁老大”雄居首位;至1998年,全国已开通客运班线12.63万条,达2401万公里,拥有109.4万辆客车,7385个汽车站,年客运量超过125亿人次,占社会总客运量91.3％。与此同时,随着我国改革开放的深入和人民生活水平的提高,广大旅客对安全、快捷、方便、经济、文明和舒适的运输服务质量要求也越来越高,这些都迫使汽运企业必须认真贯彻GB汀19000-ISO9000族标准,建立和实施运输服务质量体系,才能更好地生存和发展。