如何修复遭到破坏的信任?——信任修复的研究综述

信任是良好人际关系的基础,然而当今社会个体信任度降低,日常交往中不乏违背信任的事件。违背发生后,如何实现有效的信任修复,避免陷入信任危机,是信任研究领域和应急管理实践的核心议题之一。本文概述了现有文献中信任修复的定义,并总结了信任修复背后的不同机制(即:归因机制、社会平衡机制和结构机制)。然后对信任修复过程进行了回顾,阐述了修复信任的不同阶段。今后研究应重视不同修复机制和修复策略的整合,从更广泛的路径和角度来探索信任修复,尝试结合现场研究和个案研究以提高结果的外部效度,考虑时间因素等对信任修复的影响。

旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任——心理契约违背与企业声誉的作用

服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题。已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨。文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用。在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设。实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低。企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也有激化的作用。但总的来说,在高声誉条件下,不诚信行为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大。

从信任违背到信任修复:道德情绪的作用机制

早期学者已经从认知的角度分析信任违背的原因及修复方式。近年来,情绪对信任修复的影响引起了重点关注,但是情绪在其中的作用机制并未得到解答。当前的研究主要从情绪影响信任的线索依赖效应和离散情绪(内疚、羞愧、愤怒、悲伤等)对信任修复的影响这两个角度着手研究情绪对信任修复的影响。通过文献梳理发现内疚和共情两种道德情绪是影响信任修复最重要的情绪因素:内疚能够促进受信方做出补偿行为,共情能够促进信任方宽恕他人。基于此构建了道德情绪的信任修复模型,并考虑了目标线索和信任方的特质性宽恕的调节作用。同时建议未来的研究进一步探讨其他离散情绪尤其是道德情绪对信任修复的作用,并关注情境与情绪的交互作用。

归因视角的消费者信任违背修复

文章在对已有文献梳理的基础上,分析了消费者信任违背的两个主要类型,并根据归因理论,提出了一个关于消费者信任修复方式的整合框架。

消费者乳制品质量安全信任违背的引致性因素分析——基于不同受信主体的视角

消费者对乳制品质量安全的信任违背是制约乳制品行业市场活力的重要因素。本研究以供应链主体和政府监管主体为研究对象,以消费者信任违背的引致性因素作为研究主题,根据12个省市区510个城镇居民的调查数据,在对消费者个体特征、消费特征、消费者信任信念、消费者信任倾向及信息渠道认知进行梳理的基础上,运用最优尺度回归模型,剖析消费者信任违背的引致性因素。统计结果显示,消费者的受教育程度、食用次数、食用经历、对政府和亲友信息的信任程度、消费者对未来的预期、对供应链主体和政府监管部门的信任程度等因素对消费者信任违背程度具有显著影响,其中,基于不同受信主体信任违背的归因主要表现在相关主体的内部规范生产和管理水平、外部信息沟通和消费者关系维护等方面。

信任违背对企业劳资冲突的影响:信任修复策略的调节作用

基于归因理论和感知风险理论,采用情景模拟实验验证了信任违背对企业劳资冲突的影响,同时探讨了不同类型信任修复策略在这一过程中的调节作用。研究结果表明:信任违背是企业劳资冲突的重要引发因素;相比于能力型信任违背来说,正直型信任违背对企业劳资冲突的影响更显著。信任修复策略能够有效缓解或化解信任违背对劳资冲突的影响:在能力型信任违背下,展示型修复策略具有更好的修复效果;而在正直型信任违背下,约束型修复策略的功效更强。

企业高管团队的人际信任违背研究

通过对中国企业高管团队人际信任违背影响因素的理论梳理、问卷调查与分析讨论,结果表明:组织、团队和个体层面的各项影响因素均对企业高管团队人际信任违背具有不同程度的影响作用;高管团队人际信任违背的主要影响因素以组织层面因素为主;对三类不同性质的企业,国有企业个体因素的影响作用较大,民营企业组织因素的影响作用较大,合资企业团队因素的影响作用较大。

信任违背事件、人格特征对信任修复的影响

采用纵向研究设计,通过问卷调查法和访谈法对某高校2个班级学生在近3年内的人际信任关系动态发展进行追踪研究,探讨信任违背事件和人格特征对信任修复的影响。研究发现,尽管信任违背事件会严重地伤害信任关系,但是信任违背事件与信任修复结果之间并不是单向关系,负性事件发生后的信任修复结果受信任违背类型和信任方的人格特征的影响。

解释水平视角下违背类型与修复策略对信任修复的影响

实验随机选取了南昌市219名在校大学生线上参与信任博弈(Trust Games)实验,基于解释水平理论(Construal Level Theory, CLT),通过行为鉴别项目测试量表(Behavior Identification Form, BIF)测量他们的解释水平类型。实验结果表明:1) 在正直型违背类型中,低解释水平个体在惩罚方式下的信任修复效果比补偿方式好,与此相反,高解释水平个体在补偿策略下的信任修复效果更好;2) 在能力型违背类型中,高低解释水平的个体在补偿和惩罚两种策略下,信任修复的效果不存在明显的差异。这表明不同解释水平的个体在面对不同修复策略时,个体的信任修复效果有差异。另外,在不同的信任违背类型的情境下,不同解释水平的个体在面对不同的信任修复策略时,信任修复的效果是有差别的。

我国当前不宜增设一般性背信罪

我国当前不宜增设一般性背信罪。从德国刑法对背信罪的规定及其司法适用来看,该罪的构成要件难以满足罪刑法定原则的明确性要求。在滥用权限型背信罪中,行为人行使权限是否构成越权难以判断,尤其体现在风险交易和委托人同意的场合。在违背信任型背信罪中,信任关系是否存在、财产照管义务的内容和范围都不明确。在法教义学对该罪研究尚未达到成熟程度之时,贸然增设该罪,有可能导致该罪沦为“口袋罪”,不当限缩国民从事民事法律行为的自由。

企业内人际信任修复策略的作用机理研究——以三种常见的口头信任修复策略为例

本文从归因的视角对信任修复策略的作用机理进行研究,构建了归因在信任修复策略与信任之间的中介作用概念模型,并提出了相关研究假设。本研究以中国企业员工为研究对象,结合统计分析方法对获取的数据进行了深入分析,得出以下结论:内部性、可控性和稳定性归因均与信任水平显著负相关;道歉和否认两种信任修复策略可以修复信任,但是借口的修复效果不显著;道歉可以显著降低信任者的稳定性归因,否认可以显著降低信任者的内部性归因;借口可以显著降低信任者的内部性和稳定性归因;稳定性归因在道歉和信任修复间起到了中介作用,内部性归因在否认和信任修复间起到了中介作用。

企业内人际信任修复的研究内容与框架

信任修复能够有效提升企业内的信任程度,进而提高企业效能。基于信任修复过程中信任者和被信任者双边的具体影响因素,以及对信任违背及修复机制的系统分析,结合中国企业的具体情况及所处环境,借鉴归因模型等研究成果,提出了基本涵盖信任修复所有影响因素和作用过程的五部分具体研究内容与研究框架,并基于信任修复的综合机制构建了信任修复的动态双边互动概念模型。所提出的研究命题可以为后期国内信任修复的理论研究所借鉴,为企业内信任违背后的修复所参考。

基于双主体视角的组织内信任修复模型构建

组织内的信任关系对于组织和个体的发展均有着积极的意义。在现实环境中组织内的信任违背普遍发生,影响了组织和个人的关系发展。因此如何修复业已被破坏的信任关系,成为当前信任研究发展的新趋势。研究表明,信任方和被信任方在信任修复过程中均可以发挥主动作用,都可以推动信任的积极修复和发展。而信任修复的基础是信任方对于信任违背的反应,包括认知和情感两个方面的反应。被信任方的信任修复方式有言语反应和真实行动反应。针对信任方反应来选择修复方式是提高信任修复有效性的重要原则。

组织信任修复策略及情境因素影响研究综述

组织信任修复主要指被信任者为修复信任者对他的信任而尝试做出的努力。本文从信任者和被信任者视角分析了信任违背之后的组织信任修复慨念;在此基础上,从归因视角、社会平衡视角、结构化视角深入探讨了组织信任修复策略,包括归因视角的语言修复策略,如道歉、否认等;社会平衡视角的直接行为修复策略,如惩罚、赎罪等;结构化视角的间接行为修复策略,如监督、激励等,从而归纳了影响组织信任修复效果的不同层面情境因素并提出了组织信任修复研究未来的方向。

3C产品网购中消费者信任修复研究

近年来网络购物用户规模和交易金额迅猛增加,网络商家违反交易规定、破坏诚信原则等信任违背现象也逐年攀升。本文以3C产品网购经历为例编写情境故事,进行问卷调查和实证分析,比较不同信任违背类型下消费者对信任修复策略的偏好以及这些偏好对修复效果的影响,并重点考察消费者信任倾向对信任修复的影响等问题。基于研究结论,文章对发生信任违背事件后网络商家如何采取有效补救措施修复消费者信任提供了建议。

信任背叛研究综述与未来展望

信任背叛是被信任方因缺少诚信或善意,而主观上不愿意履行对信任方的承诺,从而对信任方期望的违背行为,该行为具有主观意愿性特征,其破坏力更强、更持久。然而目前关于信任背叛的研究,还处于起步和探索阶段,明显落后于现实实践。鉴于此,本文在对之前相关文献进行系统梳理的基础上,对信任背叛进行综述,以期为相关研究和管理实践提供借鉴。

食品安全事件下消费者信任修复策略研究

食品安全事件最迅速的危害是对消费者信任的违背。消费者信任被破坏后，如何快速、有效地修复消费者信任对于发生产品伤害事件的企业来说才是当务之急。本研究旨在探讨产品伤害危机发生后，如何对被破坏的消费者信任进行修复？哪些修复策略更有效？尤其是在不同的信任违背类型下哪种修复策略效果更好？本文在研究中主要采用文献分析法对前人的研究成果进行梳理和借鉴并在访谈法、专家咨询法等定性分析的基础上构建了本研究的消费者信任修复模型。把自变量修复方式概括为信息性修复、情感性修复和纠正性修复三种。调节变量信任违背类型划分为能力型违背和诚信型违背两种。因变量消费者信任则由信任信念与信任意愿两个成分构成，同时把信任倾向作为协变量加以考察。通过情境模拟实验法获得了所需的一手数据，具体的数据分析则运用SPSS22．0统计软件进行定量分析，涉及到描述性统计分析、项目分析、信度分析、因素分析、方差分析等统计分析法。

论背信犯罪

我国现行刑法中规定了多种特殊的背信犯罪。背信犯罪是一种破坏诚实信任关系并侵害他人财产的犯罪。其基本结构是:为他人处理事务的人——出于图利或加害目的——实施违背任务的行为——造成他人财产上的损害。是否应设立普通背信罪,在1997年刑法修订前后,直到现在,仍存在争论。本文试图论证设立普通背信罪的必要性。

背信罪新探

背信罪,是指为他人处理事务的人,以谋求自己或者第三者的利益,或者以损害委托人的利益为目的,违背其任务,给委托人造成财产上损失的行为。背信罪的基本构造为:为他人处理事务的人(主体),实施违背任务的行为(客观要件),以图利或加害为目的(主观方面),造成他人财产上的损失(危害结果)。背信罪属于财产犯罪,是一种破坏诚实信用关系的犯罪。在我国的现行刑法典中,有30多个条文涉及到背信犯罪,但是,由于这些具体规定过于细密,以至于无法有效地调整和规范许多背信犯罪。

我国刑法中背信犯罪的立法完善

背信犯罪是一种破坏诚实信任关系并侵害他人财产的犯罪。我国现行刑法中规定了多种特殊的背信犯罪,但没有普通的背信罪,是否应设立普通背信罪,在1997年刑法修订前后,直到现在,仍存在争论。但随着社会经济的发展,越来越有必要设立普通背信罪,以维护社会的诚信机制。