B2C模式下退货物流服务质量对顾客重购意愿的影响研究

文章对B2C模式下电商退货物流服务质量与顾客重购意愿之间的相关联系进行了实证研究,以进一步探究退货物流领域。结果表明:B2C模式下的退货物流服务质量显著正向影响顾客重购意愿;顾客满意度部分中介作用于退货物流服务质量对重购意愿的影响;退货物流服务质量对顾客满意度的影响受到责任归因的负向调节作用。最后为B2C网络零售商关于退货领域提出了管理建议,以帮助其更好地理解和应对退货问题,更好地规范退货服务,提升服务质量,增强竞争优势。

基于QFD的电子商务环境下退货物流服务质量评价研究

文中针对电子商务环境下的退货物流服务质量问题,首先运用QFD方法和模糊集理论得到顾客需求的相对权重、顾客需求与能力因子的关系矩阵。然后根据权重对顾客需求进行排序并用Kano系数表示,同时据此计算各能力因子的权重值。最后,综合能力因子权重值和候选电子商务企业在各能力因子上的分值,计算得出各企业的总得分并选择退货物流服务质量最佳的企业。

网购退货物流服务质量对顾客忠诚的影响研究——基于关系质量的中介作用与电商平台声誉的调节作用

聚焦当前网购带来的大量退货现象,探讨网购退货物流服务质量对顾客忠诚的影响。对177份有效样本进行实证分析,结果显示:网购退货物流服务质量显著正向影响顾客忠诚,关系质量在网购退货物流服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,电商平台声誉在关系质量与顾客忠诚的关系中起正向调节作用。基于以上得出的研究结论,为网络零售商提出相关的管理建议。

网购退货物流服务补救质量对消费者情绪及重购意向的影响

当退货发生时,网购退货物流服务作为一种补救措施,影响着消费者的重购意愿。从服务补救的视角,重点考察了网购退货物流服务质量三个维度对消费者情绪以及重购意向的关系,构建了网购退货物流服务补救质量基于消费者情绪的中介模型。实证研究发现交互质量和结果质量不仅能直接对重购意愿产生作用,还能通过消费者情绪为中介影响重购意向,而程序质量既不会给消费者带来积极情绪,也不能影响消费者的重购意向。