酒店投诉与处理艺术

增强企业竞争实力,提高服务质量,增加经济、社会效益是酒店一直追求的目标。目前酒店接待中经常出现客人投诉,影响酒店的形象及声誉。针对这种现象,本文首先从投诉原因、内容、渠道等方面进行分析,然后采取恰当合理的原则、方法,妥善处理,从而树立良好的企业形象。

酒店投诉为何源源不断

20世纪80年代,我在亚特兰大市巴克黑德区开设第一家丽思卡尔顿酒店.我们承诺,客房服务会在客人下单呼叫后30分钟内到位,但在运营中,这一承诺难以实现.实际上,早上的客房服务过慢,成了客人的头号投诉内容.我把客房服务部的经理喊到办公室,说:"这个问题,你盯着点.别让我再接到任何此类投诉.赶紧去搞定这事儿."

正确看待酒店服务中的客人投诉

客人投诉在酒店的经营管理过程中是不可避免的,重要的是对客人的投诉要有正确的认识,尽量减少客人投诉。鉴于客人投诉原因的复杂性,通过投诉对酒店的影响,分析酒店对待投诉应有的态度,最后提出了一些降低客人投诉的解决措施。

酒店顾客投诉处理的策略探讨

文章分析了酒店顾客投诉的涵义、投诉的对象与类型,阐述了酒店顾客投诉带来的影响,并就酒店顾客投诉处理的原则和方法展开了探讨。

基于人格结构理论的酒店顾客投诉解决策略

随着旅游业的快速发展,人们旅游意识不断增强,消费者对星级酒店的服务以及设施要求的提高导致酒店投诉逐渐增多。为提高酒店解决投诉能力,为客人带来更舒适的入住体验,本文结合人格结构理论对原因各异的投诉内容提出解决对策,从而提高顾客对酒店的满意度。

浅析酒店宾客投诉的原因及应对方法

随着新时代的发展,经济实力的不断加强,人们对于服务业的要求也越来越高,我国的服务行业已经跨入了新的阶层。酒店作为近几年来服务行业的龙头,主要的运作方式是通过提升自己的经营管理,获得更多的客源,从中谋得更多的利益,所以如何吸引客人来住店,服务做到客人满意便是许多酒店关注的中心问题。本文便是以酒店的宾客投诉问题为研究对象,探讨出现宾客投诉的原因以及对解决原则进行简单阐述,在最后分别从强化酒店服务管理、提升员工素质以及加强客商沟通方面进行论述,希望能为相关工作的开展提供借鉴。

浅析酒店顾客投诉及应对措施——以深圳某品牌酒店为例

客户投诉是许多酒店面临的问题,必须正确处理。酒店投诉的原因是:酒店设备问题,二是酒店产品问题,三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店有负面影响,如果处理得当,也是积极的。要解决酒店投诉,您必须首先建立客户投诉警报机制,然后以认真和主动的方式接受客户投诉然后重新建立。正确理解和处理客户投诉对于提高酒店的服务质量和改善酒店管理,经济和社会效益至关重要。