基于顾客忠诚导向的酒店服务创新研究

顾客忠诚影响酒店的生存和发展,面对不断变化发展的消费理念,如何留住忠诚顾客、发展忠诚顾客是酒店亟待解决的问题。据此,文章从顾客忠诚与服务创新的关系出发,基于顾客忠诚理论,提出了四种酒店服务创新战略。

互联网时代下酒店服务创新的影响因素及发展策略研究

分析了互联网时代下酒店服务的现状,找出了影响酒店服务创新的因素,并结合酒店业的特点,提出了相应的发展策略,以促进酒店服务创新更加适应时代潮流的发展。

基于消费者感知的服务创新影响研究——中端酒店的实证

结合服务创新模型,就中端酒店为样本开展实证分析。结果显示:消费者感知酒店服务创新的要素聚焦在服务流程创新、服务场景创新、参与界面创新和服务内容创新四个维度。消费者感知的各类服务创新在感知价值中介作用下对重构意愿均产生显著的正向作用,其中服务场景创新的影响作用最为显著。相对的,参与界面创新的消费者感知对重购意愿不产生直接影响。此外,消费者创新性作为反映个人行为特质的要素,在服务创新的消费者感知与重购意愿之间起到部分调节作用。

酒店跨界搜寻对酒店服务创新的影响——星级水平与所有权类型的调节作用

作为研发部门缺失、低技术位势的服务性行业,酒店服务创新更多地属于外生主导型创新。然而,学术界对酒店利用外部知识提升创新能力方面鲜有研究。为此,本研究首次将具有交叉学科性质的跨界搜寻构念引入酒店服务创新领域,探索酒店跨界搜寻对酒店服务创新的影响,并探讨了酒店星级水平和所有权类型的调节作用。实证结果表明:(1)技术知识和市场知识跨界搜寻都能促进酒店服务创新;(2)酒店星级水平和所有权类型对上述关系存在着调节作用。酒店星级水平对技术知识跨界搜寻与酒店服务创新的关系起正向调节作用,但对市场知识跨界搜寻与酒店服务创新的关系起负向调节作用;与外资酒店相比,市场知识跨界搜寻对内资酒店服务创新的积极作用更大,然而,酒店所有权类型对技术知识跨界搜寻与酒店服务创新之间所起的调节作用并不显著。