酒店顾客抱怨管理及忠诚度提高研究

顾客抱怨问题是国内酒店企业中未予以重视的问题。通过系统分析,对顾客抱怨行为的产生,影响因素及酒店服务失误和服务补救,以及顾客抱怨及满意度、顾客忠诚度之间的关系研究,具有重要的现实意义。如何提高顾客的忠诚度是研究的最终目的。首先,从分析顾客抱怨研究现状开始,明确了顾客抱怨行为和顾客忠诚的涵义,以及二者之间的关系。其次,通过对酒店服务质量的分析,得出衡量顾客满意度的方法,并在此基础上总结了酒店服务失误的原因和顾客可能会产生的抱怨行为。最后,在酒店服务补救及其所应采取的措施的基础上,分析了公平性和顾客二次满意的关系,提出提高顾客忠诚度的途径。

酒店顾客抱怨行为及对策分析

顾客满意程度对于服务行业至关重要,尤其是在与顾客有很多互动联系的酒店行业。顾客对酒店服务的抱怨成为酒店完善自我服务、追求长远发展的关键因素。文章就酒店顾客抱怨行为进行研究,分析酒店顾客产生抱怨行为的主要原因、抱怨行为的类型,并提出针对顾客抱怨酒店应采取的预防和应对措施,这是酒店提高顾客满意度、维护酒店声誉的必要措施。