客运出租汽车服务质量的重要度-绩效分析

为了明确客运出租汽车服务质量管理的重点,根据SERVPERF模型将客运出租汽车服务质量划分为22个构成要素.以杭州市为例进行乘客调查,采用区间估计法计算各服务质量构成要素的重要度和绩效均值及其置信区间,建立服务质量的重要度-绩效分析四象限矩阵,在95%置信水平下从12个构成要素中获得客运出租汽车服务质量重点改善的5方面内容.结果表明,客运出租汽车服务质量管理应从提高车辆档次、外观和加强安全设施配置转向改善车内卫生、治理驾驶员拒载绕道和规范驾驶员行为;采用区间估计修正传统重要度-绩效分析法,可减少问卷调查的统计误差,使客运出租汽车服务质量评价结果更加可信.

基于IPA分析的云南大学呈贡校区校园绿地满意度评价

随着高校校园绿化建设水平的不断提高,校园绿地的相关研究已成为生态研究中的一个热点。以云南大学呈贡校区为研究对象,通过实地调研,结合校园绿地景观的自身特点及会聚式专家访谈的专业意见,确立了19个校园绿地评价指标。基于(重要性-绩效)IPA分析法,对云大呈贡校区校园绿地满意度进行评价。研究表明:校园绿地可达性、泽湖水景附近安全性、校园绿地休憩设施的尺度适宜程度3个指标满意度较低,为亟待改进的重点指标。

基于游客体验视角的非物质文化遗产活态民俗村开发模式的IPA评价

基于对海南槟榔谷黎苗民俗文化旅游区的游客调查,采用IPA(重要度-绩效分析)方法探讨了游客对景区提供的产品各种属性的期望与管理绩效,13个属性被用于评价景区提供的产品质量。结果表明:绝大部分属性都落入了IP分析模型中的"继续保持"这一象限,表明活态民俗村开发模式是一种受到游客广泛认可的非物质文化遗产开发模式,游客对于槟榔谷景区提供的产品各项属性的认可度很高;落于"注意这里"象限的三个属性均与提供体验性与参与性活动有关,这意味着景区需要加强产品的体验性来提高游客的满意度。