铁路客服中心智能化管理平台分析

对于广大铁路旅客、货主和承运人来说,铁路客户服务系统发挥着重要作用,其不仅要为旅客、货主和承运人提供咨询投诉服务,同时也要满足其建议求助服务的需求,充分发挥自身沟通桥梁的价值作用,丰富并畅通客户服务的渠道。而如今,随着铁路客货运业务和运输组织不断创新改革,以及科学技术发展水平的明显提升,在此背景下,铁路客服中心必须构建智能化的管理平台,进一步提升铁路客户服务水平和效率。基于此,文章详细探讨了当前铁路客服系统存在的主要问题,并分析了铁路客服中心智能化管理平台的系统架构设计、智能平台设计以及功能设计要点,以期为相关单位提供参考。

铁路客服智能质检系统构建研究

随着近年来铁路用户规模的不断增大,铁路12306服务热线的话务压力及服务质量管控压力急剧增加,而铁路客户服务中心服务质量检测手段仍为传统的人工抽检模式。为解决现有铁路客户服务中心质检系统存在的抽检比例较小、主观判断等问题,融合语音识别、自然语言理解、文本挖掘等先进技术,设计铁路客服智能质检系统的总体架构、逻辑架构、应用架构,阐述系统过程建模及系统功能设计,以有效解决当前铁路客户服务质检工作中存在的问题,提高客服质检的质量和效率,推进质检模式变革。

铁路客服智能语音导航系统设计与应用研究

针对现有铁路客服语音服务系统服务方式在人工成本、服务品质等方面的不足,应用智能语音识别技术和知识库问答技术设计并实现了铁路客服智能语音导航系统,在降低人工成本的同时提升客服的效率和品质。试点应用结果表明,该系统语音识别准确率达到90%以上,具有很好的实用性。

提高铁路客服质量之探讨

随着社会的发展，铁路已成为主要的运输工具。而人们对旅客运输的服务质量也越来越关注。因此，探讨如何提高铁路客服质量就具有了很大的现实意义。

浅谈对铁路客服中心旅客投诉的思考

太原铁路客户服务中心成立于2011年1月19日，作为连接铁路与旅客的桥梁，为旅客提供了便捷的咨询、建议、求助、投诉的渠道。日常工作中，客服中心不可避免的会受理各种各样的旅客投诉，能否妥善解决旅客投诉，直接影响到客运服务质量和太原局集团公司的形象。为此，每一位客服工作人员都应该掌握处理投诉的程序、方法及技巧，而投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体及客服人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养的直接体现，也是每名客服人员必须学习的课程。

铁路智能客服系统设计与实现

为应对铁路旅客服务需求激增的情况,解决铁路客服中心用工及运营成本大幅递增的难题,在既有的铁路12306客服系统基础上,融合语音识别和MRCPv2协议实现等技术,设计了铁路智能客服系统,实现了智能语音导航、智能质检和文本机器人等功能,并在中国铁路北京局集团有限公司客服中心上线运行。运行效果表明,该系统可有效提高铁路客服中心的工作效率和效果,降低运营成本。

铁路智能客服系统的设计及应用

针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答(IVR,Interactive Voice Response)人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展。

铁路智能客服的架构及其技术研究

随着铁路客运量的不断提升,客运车站管控与服务平台的完善已经刻不容缓,铁路智能客服是未来客运站管控与服务平台不可缺少的一部分。提出了一种铁路智能客服的产业架构,从客服大脑、中控、接入渠道和应用输出进行了阐述。语音识别是智能客服的敲门砖,研究了语音在混响情况下,对语音信号提取源语音信号的技术,并且介绍了语音的语意理解的大致研究步骤。铁路智能客服能够有效降低车站工作人员的重复性劳动,智能客服同时将成为未来智能车站和智能网络的重要组成部分。

基于铁路客运知识库的意图识别模型训练及应用研究

自2018年以来,铁路客服中心开始引入人工智能技术,并在语音机器人场景进行系统试用,然而试用过程中发现存在知识检索精度低以及知识构建和维护效率低等问题。为了解决上述问题,文章主要研究了基于铁路客运客服知识库的意图识别模型训练及应用技术,从以下三个方面展开探讨:首先,介绍了多预训练模型融合蒸馏的意图识别模型训练技术,包括模型预训练、模型融合和模型蒸馏等关键技术;其次,研究了基于意图识别的信息检索技术,该技术在传统基于关键字的信息检索技术的基础上,结合了检索意图识别,从而提高了知识检索的精度;最后,介绍了基于规则与模型结合的非结构化知识自动采编技术,通过设计规则抽取和意图识别模型抽取两种方法,实现了从海量非结构化文本中自动抽取和采编结构化知识的功能,从而解决了知识构建及维护效率低的问题。

京张高铁客服信息工程BIM技术应用实践

随着新兴信息技术的不断涌现,传统铁路客服信息工程的设计、施工和建设管理方式已经难以满足日益复杂化的系统发展以及精细化、高标准、信息化管理的需要。京张高铁客服信息工程有必要结合新兴的信息化技术提升客服信息工程整体设计、施工与建设管理水平。总结BIM技术在京张高铁客服信息工程中的应用背景、技术路线、技术流程及框架,探索基于BIM的客服信息工程族库管理、虚拟建造、工艺分析、多专业融合、车站日照采光分析、旅客流线分析、机房VR技术等应用,为其他高铁客服信息工程建设提供借鉴。

铁路信息化专业发展的三点建议

为适应我国铁路发展战略需求，铁路通信将向信息化、智能化、现代化发展，为实现这一宏伟目标，铁路通信必须加快铁路专用信息网络的建设、加快GSM—R的建设、建立铁路客户服务平台，在促进铁路通信发展的同时，有力地促进铁路发展。

关于提高货运客户服务质量的思考与研究

结合北京铁路客户服务中心开展货运客服工作实际,对铁路货运组织改革相关政策和实践成果进行思考研究,就客服中心如何更好地服务客户、服务站段、帮助货主和运输站段解决问题,建立与铁路局内各业务部门和基层站段的协调沟通机制进行探讨,最终实现"货主满意"的服务目标。