关系利益对顾客长期关系导向影响的实证研究

使用中国银行业顾客调研数据,以公司能力理论和消费者行为相关理论为基础,实证研究了关系利益对顾客长期关系导向的影响机制。研究结果表明,社会利益对顾客长期关系导向的直接影响不显著,信心利益和特惠利益对顾客长期关系导向的影响显著;在信心利益和特惠利益对顾客长期关系导向的影响中,顾客满意发挥着中介作用,在社会利益对顾客长期关系导向的影响中,顾客满意的中介作用并不显著;同样,研究发现公司服务能力在社会利益对顾客长期关系导向中的调节作用不显著,而在信心利益和特惠利益对顾客长期关系导向的关系中起调节作用。

采购BPO服务质量对长期关系导向的影响研究

通过对采购BPO市场委托者观点的调查,探究了服务质量、信任和依赖对长期关系导向的相互关系,根据采购BPO企业服务质量的实际收效构建了研究模型。并运用采购BPO市场委托者的251份调查问卷对研究模型进行了验证。结果显示:委托者的信任和依赖对长期关系导向具有显著的影响;服务质量中的经济质量、过程质量、互动质量对信任具有显著影响,并且经济质量、过程质量对依赖也具有显著影响;此外,经济质量对长期关系导向具有显著影响。