基于客户服务理念的门急诊医患投诉成因剖析及改进对策

通过对某大型综合三甲医院2010年至2013年4年间发生在门急诊的3562例医患纠纷的有效投诉进行回顾性分析,指出投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程等方面,阐述了医院通过实施"一个服务,两个秉承"举措,取得了显著成效。