我国三级公立医院门诊患者的就医体验调查报告

目的:总结2016-2019年开展"进一步改善医疗服务行动计划"期间门诊患者就诊体验改善的进展和成效,为进一步提升患者体验和满意度提供决策依据。方法:基于2016-2019年连续四次"进一步改善医疗服务行动计划"第三方评估的门诊患者调查数据,对门诊患者就诊方式、等待时间、费用和满意度等进行描述性和趋势性分析。结果:通过网络预约挂号的门诊患者比例逐年上升,由首次评估的20.1%上升至第四次评估的47.2%;门诊患者对诊疗服务相关指标的满意度连续四年处于较高水平并稳步提升;改善成效最大的是与医疗机构信息化建设相关的指标;与诊疗环境相关的指标改善成效不明显。结论:下一步改善医疗服务行动应持续改进医疗机构就诊流程和诊区环境,注重人文关怀,切实提升患者就诊舒适性。